A gestão de processos, ou Business Process Management (BPM), é a área responsável por otimizar recursos na realização de projetos. Mas quais recursos e processos precisam de maior atenção? Saber identificar onde está a pedra que trava as engrenagens é o que diferencia um bom gestor de processos de um excelente.
O que é a Gestão de Processos?
Se você está aqui, você já tem alguma noção do que é a gestão de processos (e se não sabe, confira os fundamentos). Explicando por alto, a gestão de processos é a capacidade de garantir que se chegue do ponto A ao ponto B de uma empreitada do melhor jeito possível. É como olhar para um grande mecanismo. Você quer que as engrenagens girem, mas elas estão travadas, ou girando abaixo da velocidade pretendida. A gestão de processos vai analisar cada etapa, do moinho movido pelo vento até o moedor de grãos, e vai identificar o que está travando cada engrenagem. Algumas vão ser trocadas, outras precisam de óleo, e eventualmente tem uma pedrinha para ser removida. Isso é a gestão de processos.
Importância das métricas na Gestão de Processos
E como vimos, há uma série de fatores para se observar nessa gestão. Um moinho leva em conta a velocidade do vento, a frequência de giro, a força do pilão, quantos grãos conseguem ser moídos por minuto, e por aí vai. Isso são métricas, valores que indicam a saúde da operação – também conhecidos como KPIs. Mas diferentes métricas falam de diferentes aspectos da operação. A força do pilão pode ser enorme, mas se ele for pequeno, vai moer poucos grãos por minuto. A força seria um indicador de eficácia do pilão, enquanto a quantidade de grãos moídos por minuto, um indicador de eficiência.
Eficiência X Eficácia Quando falamos de eficácia, estamos nos referindo a capacidade de se chegar ao objetivo traçado. No nosso exemplo, moer o grão. Quando falamos de eficiência, estamos nos referindo a quantos recursos precisamos gastar para alcançar o objetivo. Aqui, quanta força precisa ser empregada para moer o grão.
Um bom gestor vai perceber que não precisa de um pilão extraforte se um médio já dá conta, e vai preferir um médio se perceber que ele seja mais rápido. É cruzando diferentes indicadores que se chega aos melhores resultados de gestão.
Como ser um bom gestor
A importância de uma boa gestão é indiscutível – agora como fazê-lo? A primeira coisa é ter ciência das ferramentas ao seu dispor. Por isso, fizemos uma lista a seguir dos indicadores que um bom gestor deve manter em mente. A segunda coisa é saber aplicar esses fatores. Para isso você pode conferir o curso da FM2S de Gestão de Processos, onde exemplos do mundo real vão te mostrar como, quando e de que maneira montar indicadores relevantes para o seu negócio e fazer os dados trabalharem por você.
Como determinar um KPI
KPIs são um tópico indispensável para um bom gestor: os Indicadores-Chave de Desempenho (ou Key Performance Indicators) são aquilo que vamos olhar para determinar quão bem estamos indo. Para determinar um bom KPI, tenha em mente que ele precisa ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e dentro de uma janela temporal. Cada um desses detalhes é um fator para você conferir a fundo quando pensar em KPIs para sua organização. 
Quais indicadores olhar
O exemplo do pilão é ilustrativo, mas a indústria é um pouco mais complexa. Diferentes setores tem diferentes indicadores de desempenho, e quanto mais informações um gestor tenha, melhor a sua capacidade de decisão. Separamos alguns indicadores indicados pelas mais recentes pesquisas de administração que não podem ficar de fora da sua análise:
Indicadores de Qualidade
A qualidade de um produto costuma ser a chave da vitória no setor. Aquele que entrega a melhor relação custo x qualidade, leva o cliente. E mesmo com um custo muito baixo, ainda há muita preferência por se pagar mais caro pela melhor qualidade. Um bom gestor de projetos vai ficar atento a alguns dos principais critérios de qualidade: funcionalidades, confiabilidade, conformidade, durabilidade e estética. Tendo esses indicadores em mente, cabe pensar um KPI adequado para cada um. Quando pensamos em funcionalidades, por exemplo podemos listar tudo que um celular faz.
Indicadores de Flexibilidade
A flexibilidade de uma organização vai dizer muito sobre sua capacidade de se adequar a novos desafios. E em um setor ou indústria sempre competitivo (a regra do mercado), é um fator indispensável. É possível medir a flexibilidade utilizando fatores como variedade de insumos, volumes variáveis de entrega, frequência de novos produtos, produtos modificados, tempo do ciclo de produção do produto etc. Observe quanto tempo um mercado leva para repor uma prateleira e você vai ver quão flexível ele é.
Indicadores de Tempo
Mais rápido é melhor, é a nova máxima do mercado. Com a expansão do e-commerce a cultura é a do imediato, por isso, não dá para não olhar para indicadores de tempo na sua operação. Receber hoje ou receber amanhã fazem toda a diferença para fechar uma compra. Por isso olhe sempre para o lead time de fabricação (tempo da entrada do insumo até o produto-final), prazos cumpridos, tempo de entrega, confiança no tempo de entrega e tempo de resposta são alguns dos melhores para a sua organização não perder a hora.
Indicadores de Segurança
Muito alinhados aos aspectos de qualidade de uma gestão, os indicadores de segurança são essenciais para manter sua empresa alinhada com princípios éticos e tornar o ambiente o mais agradável para os colaboradores. A taxa de acidentes é um clássico, mas a percepção de segurança dos funcionários e o nível de risco físico para funcionários são também essenciais para mudanças internas. Por outro lado, o tempo perdido em acidentes é um fator importante para apresentar a necessidade de mudanças.
Indicadores de Performance Financeira
Esses são muito comuns, sobretudo por dialogarem com o que o mercado de ações mais olha nas Relações com Investidores. Esses vão apontar para os lucros das operações e o quanto estão conseguindo vender. Mais especificamente se olha bastante para: relação custo dos bens/vendas, fluxo de caixa, dias em inventários, vendas, número de clientes que geram lucro, crescimento percentual de vendas e vendas por produto.
Indicadores de Custo
Também uma preocupação de stakeholders, os indicadores de custo aparecem para ver quanto se gasta na operação. O objetivo é sempre minimizar os custos e aumentar as performances financeiras quando falamos de comunicar aos stakeholders. Normalmente se olha para custos e os subdivide em categorias. Assim, indicadores comuns são os custos laborais, custos de maquinário, consumo de matéria-prima pelo maquinário, custo de matéria-prima e produtividade total são destaque na hora de pensar em indicadores de custo para operações.
Indicadores de Satisfação dos Funcionários
Colaboradores satisfeitos, equipes motivadas e times alinhados são essenciais para a melhor operação possível do seu negócio. Além disso, esses indicadores fazem cada vez mais sentido junto do S de ESG, um fator de diferenciação para as empresas. Para levantar esses dados é necessário o contato direto com os funcionários e certo grau de confiança. Logo, indicadores como abstenção de participação, efetividade das soluções de reclamações de funcionários, volume de reclamações e percentual de horas extras trabalhadas por idade acabam revelando informações importantes sobre a satisfação dos funcionários.
Indicadores de Aprendizado e Crescimento
Cada vez mais o componente informação tem sido um diferencial para empresas. Patentes valem mais do que produtos, e nisso, investir em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) entra no rol de fatores para serem investigados. Alguns dados que ajudam a identificar a saúde de P&D da sua empresa são: percentual de funcionários por nível educacional, investimento em treinamento, treinamentos realizados, artigos gerados pela organização e percentual de gestores com letramento em informação e tecnologia.
Indicadores de Performance Ambiental e Social
Organizações e empresas devem algo para a sociedade em que estão inseridas – seja por consumir seus recursos naturais ou por impactar os locais onde estão instaladas. O ESG que falamos acima, cada dia mais urgente, não pode ficar sem esses indicadores. Especialistas recomendam que alguns dados como dólares doados para instituições sociais, lixo produzido pela organização, percentual de funcionários locais, processos ambientais abertos e premiações de impacto social e ambiental ganhas.
Indicadores de Satisfação do Consumidor
A satisfação do consumidor não é só algo para se usar em estratégias de marketing: consumidores satisfeitos tendem a ser consumidores frequentes, o que favorece a redução da elasticidade dos preços e reduz custos em marketing com o famoso boca a boca. É possível reparar que alguns indicadores são similares aos de satisfação dos funcionários, com índices de satisfação, mas outros são mais particulares, como índice de fidelidade do cliente, clientes perdidos (aqueles que não retornam em dado período), novos clientes e frequência de pedidos são alguns bons indicadores.
Indicadores de Confiabilidade de Entrega
A confiabilidade de entrega, ou delivery reliability, é o que faz os consumidores acreditarem nos anúncios fantásticos dos sites. Essa confiança vai fidelizar clientes e tornar seus anúncios algo realmente competitivo. Esse é um dos indicadores com menos discrepância entre pesquisadores: percentual de ordens com quantidades incorretas, fidelidade ao cronograma, redução do tempo por produto em linha de produção e redução de tempo em compra são os principais.
