O que é o NPS o famoso Net Promote Score?
O que seus clientes pensam sobre sua organização? Eles estão impressionados o suficiente para recomendá-lo aos seus amigos e familiares? O indicador que mede isso é o famoso Net Promote Score ou NPS.
Quando uma organização fornece um ótimo produto, oferece um serviço excepcional ou demonstra integridade real, as pessoas geralmente recomendam calorosamente a outras pessoas. Claramente, esse tipo de "boca a boca" - seja verbal ou por meio de mídias sociais - é inestimável.
Infelizmente, muitas vezes pode ser difícil medir o boca-a-boca positivo. É aí que o Net Promoter® Score (NPS®) é útil. É simples e eficaz, e ajuda você a medir a probabilidade de seus clientes defenderem sua organização.
O que é importante saber sobre seu cliente?
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Como funciona a Ferramenta do Net Promote Score NPS?
Frederick Reichheld, parceiro da Bain & Company, apresentou a ferramenta de gerenciamento do Net Promote Score em seu artigo de Harvard Business Review 2003 "The One Number You Need to Grow". Reichheld e seus colaboradores passaram dois anos procurando formas de melhorar o processo de levantamento de clientes. Especificamente, eles queriam encontrar uma maneira de medir a fidelidade do cliente e de relacionar isso com a lucratividade.
Para fazer isso, eles corresponderam às respostas da pesquisa do cliente aos comportamentos do consumidor, como fazer compras repetidas e dar referências. Eles descobriram que, para a maioria das indústrias, apenas uma questão previu efetivamente a fidelidade, lucratividade e crescimento do cliente.
Essa pergunta foi: "Quão provável é que você recomendaria nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?"
Como funciona a Pontuação do Net Promote Score NPS?
Para calcular o Net Promoter Score, você precisa pedir aos clientes a probabilidade de recomendarem seu produto, serviço ou organização em uma escala de 1-10 (sendo 1 extremamente improvável e 10 sendo extremamente provável).
Os clientes que classificam entre 0 e 6 são considerados "detratores". Estes são clientes infelizes, que provavelmente não recomendam sua organização. Os clientes que pontuam 7 ou 8 são considerados "passivos". Eles estão satisfeitos, mas não estão entusiasmados com sua organização ou produto.
Os clientes que pontuam 9 ou 10 são considerados "promotores". Esses clientes são extremamente leais, eles continuarão a comprar da sua organização e eles o recomendarão para seus amigos, familiares e colegas.
Depois de pesquisar seus clientes, você pode calcular o Net Promoter Score (NPS). Para fazer isso, basta subtrair o número percentual de detratores do número percentual de promotores.
Por exemplo, imagine que 25 por cento dos entrevistados lhe deram uma pontuação de 9 e 10 (estes são promotores), enquanto 15 por cento dos respondentes apresentaram escores de 0 a 6 (estes são detratores). Seu NPS seria +10 (25 -15 = 10).
Quais os Benefícios e usos?
Um dos maiores benefícios do Net Promoter Score é que é simples de usar. Com uma pergunta, você pode medir objetivamente a fidelidade do cliente e avaliar como essa lealdade afetará o crescimento futuro. Você pode então usar seu NPS como referência para medir mudanças em seus processos de atendimento ao cliente, por exemplo.
O Net Promoter Score também ajuda você a atender seus clientes atuais melhor. Por exemplo, se sua pontuação for negativa, isso mostra que você pode estar melhor gastando dinheiro em melhorar o atendimento ao cliente em vez de anunciar para trazer novos clientes a bordo.
Como usar a ferramenta?
Siga as etapas abaixo para usar o Net Promoter Score em sua organização.
Passo 1: pesquisar seus clientes
Seu primeiro passo é perguntar aos seus clientes a probabilidade de recomendarem seu produto ou serviço aos seus amigos ou colegas. Use uma escala de pontuação de 1 a 10 para fazer isso e explique que 1 significa "não é provável que recomenda", e que 10 significa "extremamente provável que recomenda".
Você pode fazer isso, por exemplo, ao acompanhar as compras dos clientes com uma pesquisa simples, uma vez que os clientes tiveram tempo para refletir sobre sua experiência.
Se você só for capaz de pesquisar um pequeno grupo de clientes, certifique-se de escolher um grupo representativo. Tenha em mente que um grupo de amostra maior levará a uma maior precisão.
Etapa 2: calcule seu NPS
Uma vez que seus clientes tenham concluído a pesquisa, calcule o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Não se sinta desencorajado se o seu NPS parecer baixo. Muitas organizações têm um NPS de +5 ou +10, enquanto alguns selecionados têm uma pontuação final de +75 ou superior. Algumas organizações acabam com uma pontuação negativa - isso destaca uma séria necessidade de melhoria.
Passo 3: faça mudanças que levem a melhorias
Se o seu NPS for menor do que você gostaria, então tome medidas para melhorá-lo.
Primeiro, veja seus detratores. Por que eles marcaram você assim? Suas respostas podem apontar para um gargalo, um processo quebrado, má qualidade do produto ou uma política desatualizada em sua organização que você pode precisar consertar. Você pode usar ferramentas como análise de causa e efeito e análise de causa raiz para descobrir seus próximos passos.
Você também pode usar o Mapeamento de Experiência do Cliente para ver sua organização através dos olhos de seus consumidores. Isso pode lhe dar uma visão valiosa sobre por que os clientes não estão satisfeitos com sua organização. Você pode querer organizar grupos focais para obter uma compreensão mais profunda de por que as pontuações NPS são baixas.
Quer algumas dicas?
- Embora seja tentador fazê-lo, é melhor não adicionar muitas perguntas extras à sua pesquisa. Isso irá afastar as pessoas, diminuindo sua taxa de resposta e prejudicando a confiabilidade do teste.
- No entanto, peça aos seus clientes para explicar por que eles marcaram você do jeito que eles fizeram. Isso o ajudará a melhorar sua oferta (veja a Etapa 3).
- Você nem sempre precisa usar o Net Promoter Score em um nível organizacional - você também pode usá-lo em um nível de filial, planta, serviço ou linha de produtos. Isso irá ajudá-lo a descobrir um desempenho fraco, bem como destacar as melhores práticas.
Frederick Reichheld publicou o Net Promoter Score em 2003. A ferramenta usa uma pergunta simples - "Quão provável você recomendar o nosso produto ou serviço a seus amigos e colegas?" - medir a fidelidade do cliente e vincular isso com lucratividade e crescimento.
Para usar o Net Promoter Score em sua organização, determine quantos clientes você precisa incluir e decida como você enviará a pesquisa. Calcule seu NPS tomando a porcentagem de clientes que são detratores e subtrai isto da porcentagem que são promotores.
Se o seu NPS final for menor do que você gostaria, use-o como ponto de partida para melhorar sua organização.
