O futuro do atendimento ao cliente é a colaboração entre AI e humanos
Sistemas de atendimento ao cliente bem-sucedidos baseados em AI dependerão de bots que trabalham com humanos, não os substituindo.
O atendimento ao cliente é tradicionalmente considerado um centro de custo, portanto muitas organizações concentraram seus esforços de melhoria do cliente na redução de custos. Isso prova ser um erro crítico, pois todo mundo fica infeliz. Mesmo quando os clientes estão cansados de pressionar dois para reservas e três para atendimento, os representantes de serviço estão cansados de responder às mesmas perguntas repetidas vezes.
A tecnologia mais recente para o serviço são os agentes virtuais: sistemas automatizados, treinados em transcrições de serviços, que podem usar a inteligência artificial para reconhecer e responder às solicitações dos clientes, seja por telefone ou por bate-papo. Dada a história do atendimento ao cliente, você pode pensar que o foco aqui é mais uma vez em cortar empregos e economizar dinheiro. Mas isso não.
Nossa experiência combinada em estratégia de clientes e gestão de uma empresa que ajuda a construir sistemas de agentes virtuais demonstrou dois fatos fundamentais - e contra-intuitivos - sobre atendimento ao cliente e automação.
Em primeiro lugar, os ganhos mais significativos dos agentes virtuais de atendimento ao cliente são os aprimoramentos na experiência do cliente, não a economia de custos. E, segundo, sistemas de agente virtual bem-sucedidos dependem de bots trabalharem com humanos, não de substituí-los.
A automação pode realmente melhorar o serviço?
Quando os clientes pensam em automação no atendimento ao cliente, eles se lembram do que aconteceu com a resposta interativa de voz - um sistema de telefonia que os fazia navegar pelos menus do telefone para coletar informações, mas muitas vezes não oferecia tempos de espera menores ou melhor serviço. O bate-papo on-line com agentes pode ser igualmente frustrante, porque o agente típico faz malabarismos de duas a seis sessões por vez, causando respostas lentas.
Mas os agentes virtuais sinalizam uma mudança para a experiência do cliente. Se um agente virtual puder interpretar a intenção por trás de sua solicitação de bate-papo ou telefone, ele poderá obter uma resposta mais rápida e eficiente do que um agente humano. Para as consultas mais comuns, isso oferece uma experiência melhor do que interagir com um ser humano real.
Mas nem todas as chamadas de atendimento ao cliente podem ser facilmente respondidas por um robô sozinho. Eles são bem-sucedidos porque fazem parte de um sistema que também inclui agentes humanos, tirando proveito dos pontos fortes de cada um deles.
Como os agentes e robôs de atendimento ao cliente trabalham juntos?
Humanos e bots têm habilidades diferentes. Agentes humanos de atendimento ao cliente reconhecem facilmente quando alguém está frustrado e podem responder com empatia. Por outro lado, os agentes virtuais alimentados por inteligência artificial são assistentes na montagem de dados de sistemas diferentes para processar um julgamento instantaneamente, mesmo que careçam da inteligência emocional para saber por que essa decisão pode estar certa.
É por isso que as empresas estão projetando fluxos de serviços nos quais agentes virtuais e pessoas trabalham juntas. Tais fluxos de trabalho ajudam a libertar representantes humanos do trabalho duro de fuçar sistemas de computador para encontrar informações. Os agentes humanos podem, em vez disso, concentrar-se nas exceções - problemas com os clientes que o sistema não encontrou antes ou clientes frustrados que exigem empatia. Os agentes virtuais resolvem os problemas comuns com eficiência, enquanto os agentes humanos lidam com os problemas de alto risco que não se encaixam no padrão usual.
No atendimento ao cliente, existem três modos básicos nos quais agentes virtuais e humanos trabalham juntos: bots iniciando a conversa e entregando a uma pessoa; agentes humanos atendendo clientes com ajuda de bots; ou bots atendendo clientes com supervisão de agentes humanos. Mostraremos exemplos de cada um abaixo.
Os bots podem economizar tempo dos agentes humanos
Com a implantação de sistemas de agentes virtuais, esses sistemas normalmente lidam com 80% das perguntas recebidas sem assistência. Mas o que acontece quando a questão é muito complexa ou o cliente fica muito aborrecido para lidar com um agente virtual?
Mesmo assim, os agentes virtuais podem economizar tempo. Alguns sistemas de agente virtual são, na verdade, projetados para coletar informações, como o nome do cliente ou o número da conta e uma descrição do problema, e sugerem resoluções à medida que entregam a chamada a um representante humano.
Transferências entre bots e pessoas podem melhorar a eficiência. Por exemplo, na empresa de serviços de marketing HubSpot, um chatbot qualifica leads, entrega conteúdo e conecta clientes em potencial com a equipe de vendas (humana) da HubSpot - tudo através do Facebook Messenger. Tendo sido pré-qualificados, esses leads têm 40% mais chances de se envolver com vendedores.
Os bots podem tornar os agentes humanos mais inteligentes
Algumas empresas - como empresas de serviços profissionais de alto nível - preferem que agentes humanos lidem com todas as chamadas de serviço. Mas esses agentes podem parecer mais inteligentes se um bot estiver sussurrando em seus ouvidos. Por exemplo, quando há um novo desconto ou um produto em falta, o bot chama a atenção do agente. É como ter um assistente correndo para descobrir as melhores coisas para você dizer ao cliente.
Os bots podem melhorar com a supervisão humana
Nos casos em que os agentes virtuais não conseguem descobrir as coisas, um supervisor humano pode ser uma grande ajuda. Quando se trata de atendimento ao cliente por meio de bate-papo on-line, um agente humano pode gerenciar com eficiência oito ou dez conversas entre chatbots e clientes - um nível muito mais alto de produtividade do que se o agente estivesse respondendo às perguntas sozinho. E quando um agente virtual fica preso, o humano mais experiente pode intervir e resolver o problema. Não apenas isso, mas o agente humano pode marcar o problema quando o agente virtual se atrasa, o que permite que o sistema de IA aprenda com esse cenário e se torne mais inteligente para a próxima pergunta.
Neste modo de interação, tanto os bots quanto os humanos são capazes de se concentrar no que fazem melhor. Para os agentes virtuais, isso está lidando com casos de rotina de maneira rápida e eficiente. Para os supervisores humanos, isso é resolver problemas mais complexos, usar empatia e inteligência emocional e treinar os agentes virtuais em casos que eles inicialmente não reconheciam.
Os bots podem liberar as pessoas para trabalhar em desafios mais interessantes
No InterContinental Hotels Group (IHG), os agentes virtuais estão trabalhando para resolver problemas técnicos dos funcionários que ligam para o help desk de TI. Com uma força de trabalho de mais de 30.000 funcionários, o IHG reconhece ganhos significativos na satisfação dos funcionários.
O IHG usou o aprendizado de máquina para revisar as transcrições dos bate-papos dos clientes, contatando o suporte técnico e construindo um agente virtual que poderia responder a perguntas comuns. O resultado foi um sistema que trabalhou com a equipe de 150 funcionários do help desk em vez de substituí-los.
Para as tarefas para as quais foi treinado, como redefinições de senha, o sistema de agente virtual agora pode processar de 80% a 85% do volume de perguntas. Mesmo quando os agentes virtuais não conseguem responder a uma pergunta, eles podem ajudar. O sistema de agente virtual é capaz de coletar informações básicas do funcionário, independentemente de responder à pergunta em si ou de entregá-la a um funcionário do suporte técnico. Whigham relata que entre os trabalhadores do hotel que se envolveram com o sistema, as taxas de satisfação permanecem altas.
O futuro do atendimento ao cliente é a colaboração homem-máquina
Como todos esses exemplos demonstram, a transformação do serviço de atendimento ao cliente orientada pela IA não se trata de se livrar dos trabalhadores - é torná-los mais inteligentes. Quando as máquinas lidam com consultas de rotina, os clientes ficam mais felizes. E quando a equipe de atendimento pode se concentrar em questões mais complexas - ou em responder perguntas com um bot fazendo sugestões - eles podem oferecer um serviço muito melhor.
As pessoas que fazem trabalho baseado no conhecimento sempre foram mais produtivas e atenciosas com a ajuda de computadores e informações. O atendimento ao cliente não é exceção. Agora, os funcionários de atendimento ao cliente podem deixar o trabalho pesado para as máquinas e se concentrar em ser o ouvinte simpático e o solucionador de problemas inteligente para os clientes que realmente precisam deles.
