O que é o e-commerce?
O e-commerce é um animal estranho. Por um lado, parece que é o novo garoto no bloco - um que revolucionará a forma como os negócios são negociados online. Por outro lado, seu modelo de negócios geralmente parece idêntico ao varejo físico que existe há séculos.
A verdade é que ambos os pontos de vista são válidos. O e-commerce faz o mesmo que o varejo físico. No entanto, o fato de que ele opera digitalmente, apresenta alguns elementos empresariais exclusivos. Porém, mesmo nesse tipo de negócio, o Green Belt e o Black Belt são fundamentais. A Análise de Dados, o PDSA, as ferramentas como o histograma, Pareto e Gráfico de Controle, são fundamentais para tocar a operação.
Como o e-commerce funciona?
Um produto ou serviço precisa ser vendido
Isso vai ao coração do comércio. Tem que haver uma troca de valor. Se uma das partes da transação estiver pagando dinheiro, a outra deve fornecer um produto ou serviço em troca. Chegamos a um ponto em que quase todos os bens que vendem em lojas físicas também vendem em sites de e-commerce - gadgets, livros, automóveis, supermercados, brinquedos e vestuário entre outros.
A era do e-commerce também permitiu a venda fácil de novas categorias de produtos. Um exemplo seria bens digitais, como música, ebooks, software e outros. Além disso, o e-commerce permite transações fáceis em uma grande variedade de produtos, como passagens aéreas e assinaturas de revistas.
Deve haver um mecanismo para aceitar ordens
Quando o cliente navegou por meio do seu site de e-commerce e decidiu que gostaria de comprar, tem que haver um processo que aceite seu pedido.
O software que executa este processo é chamado de carrinho de compras.
Além de anotar o que está sendo comprado e atualizar o banco de dados de pedidos, o carrinho de compras executa várias outras tarefas:
- cálculo de impostos e outros tributos
- processamento de cupons e outros descontos
- capturando o endereço de cobrança e entrega do cliente
- upselling para o cliente
- garantindo a aceitação do usuário de termos de serviço e outras condições de venda
- criação de códigos, como números de fatura, número de ordem, número de rastreamento e similares
- apresentando aos clientes opções de entrega e adicionando a taxa correspondente
- encaminhando clientes para o gateway de pagamento
Como é feito o pagamento das transações?
Existem alguns sites de e-commerce, especialmente no espaço de negócios que podem fornecer crédito para compras. Na maioria dos casos, uma transação de e-commerce envolve a transação de dinheiro. Esse processo é conduzido por um software chamado o gateway de pagamento. O gateway de pagamento apresenta aos clientes opções de pagamento, aceita detalhes de identificação, como números de cartão de crédito, e autentica clientes usando uma senha, código CVV ou múltiplos fatores de autenticação.
Como o produto é entregue?
Eu concordo com pessoas que dizem que a logística efetiva é a chave para um negócio bem-sucedido de e-commerce. Uma das características mais decepcionantes da compra online é a demora indeterminada e desordenada na recepção de bens.
Como resultado, as empresas de e-commerce precisam garantir que o produto certo seja entregue ao cliente, em boas condições e dentro do período que o cliente esperava. Uma vez que a logística é uma função especializada, vários negócios de e-commerce terceirizam-no para provedores de logística.
Os clientes precisam ser atendidos
Os clientes precisam ser atendidos tanto no pré-vendas como no pós-vendas. Antes da venda, os clientes podem ter dúvidas sobre os recursos do produto que não são mencionados no site. Eles podem ter dúvidas sobre personalização e acessórios. Após a venda, os clientes podem ter consultas relacionadas ao uso, reparo ou aprimoramento dos produtos ou serviços que já adquiriram.
Logística reversa precisa ser gerenciada
Não existe um produto sem erros. Como resultado, alguns produtos serão danificados ou deixarão de funcionar corretamente. Às vezes, o produto errado será entregue. Esse erro ou dano desencadeia o processo de logística reversa. No modo usual, os bens passam do negócio de e-commerce para o cliente.
Como você projeta um site de e-commerce?
O design das lojas virtuais é muitas vezes o fator mais importante no sucesso ou na falha dos negócios on-line. Isso não significa simplesmente que os sites de e-commerce devem parecer atraentes (embora eles sejam): eles precisam ser úteis (rápidos e fáceis de navegar sem pessoas irritantes ou confusas), confiáveis (os clientes esperam que os sites estejam online 24 horas por dia, sete dias por semana e as páginas carreguem sem demora) e seguro (porque ninguém está preparado para digitar os detalhes do cartão de crédito em um site que não é seguro).
A criação de uma loja on-line costumava ser uma empresa. Não só você tinha que criar um site dedicado a partir do zero, você também precisava desenvolver seu próprio sistema comercial que poderia processar com segurança os detalhes do cartão de crédito e enviar transações de e para os computadores do banco. Hoje em dia, qualquer pessoa pode configurar uma loja online em minutos.
Sites como o PayPal tornam possível a criação de uma loja de forma muito rápida e, uma vez que possuem recursos internos de processamento de cartão de crédito, o processamento de transações não pode ser mais simples. Muitas pessoas criam lojas virtuais no site eBay e depois usam o PayPal (agora também é uma parte do eBay) para processar suas transações. Alguns sites (especialmente a Amazon) permitem que você incorpore as minis versões de sua loja dentro do seu próprio site, para que você faça uma pequena comissão vendendo seus produtos no site deles.
O nome é importante?
Costumava-se dizer que o nome de domínio certo era um requisito essencial para um negócio on-line bem sucedido, mas alguns dos sites mais memoráveis (incluindo pets.com, etoys.com e garden.com) foram vítimas antecipadas da crise das ponto.com de prosperar e falir. Como as empresas da Web bem-sucedidas, como eBay e Amazon, provaram, não é necessário que haja uma conexão óbvia entre o nome de um site e as coisas que ele realmente faz ou vende: tudo o que importa é que, ao longo do tempo, as pessoas virão conhecer, amar e confiar na marca e visitar o site instintivamente quando quiser comprar algo.
Gerenciar como você obtém seus produtos para seus clientes também é crucial: você só pode analisar comentários em sites como o eBay para ver que os clientes adoram a entrega rápida. Isso não significa que você precisa de seu próprio armazém e uma frota de caminhões de entrega, no entanto.
Empresas como a Amazon criaram sistemas de armazenamento e despacho complexos e altamente eficientes para seus próprios fins, que agora permitem que outras pessoas usem também. Obter alguém para armazenar seus produtos, escolhê-los e enviá-los para seus clientes, em todo o mundo, é chamado de realização - e significa que pequenas empresas (ou uma pessoa que gerencia um negócio de seu quarto de reposição) podem gerenciar entregas de forma eficiente e profissional como uma roupa muito maior.
Como usar o e-commerce para vender informações?
Há muito dinheiro a ser feito online, mas nem tudo isso envolve a venda de mercadorias da maneira tradicional. Muitos negócios on-line tentam ganhar dinheiro oferecendo uma mistura de serviços gratuitos e premium. Yahoo! (que originalmente representava Yet Another Hierarchy Officious Oracle), é provavelmente o exemplo mais conhecido de um site como este. Criado como um diretório abrangente de outros sites, ele se transformou em um mecanismo de pesquisa e, em seguida, em um portal, oferecendo um gateway para todos os tipos de outros serviços premium. Por exemplo, você pode receber e-mails gratuitos através do Yahoo !, mas você também pode pagar extra por um sistema de e-mail mais sofisticado. Você pode armazenar suas fotos gratuitamente no site Flickr do Yahoo, mas você pode pagar uma quantia extra para imprimi-las ou processadas de várias formas.
Jornais, revistas e editores de livros também tentam ganhar dinheiro por meio de uma mistura de serviços gratuitos e premium. Embora a maioria deles ofereça seu conteúdo básico (o nome horrível e desagradável que as empresas on-line dão às palavras e fotos que publicam) gratuitamente, usando publicidade para ganhar dinheiro, alguns também oferecem uma proporção de seus artigos por uma taxa fixa única ou subscrição). Comprar um artigo envolve uma transação semelhante àquelas que você faria na Amazon ou eBay, então esse tipo de publicação on-line também é claramente uma variedade de e-commerce.
Quais as vantagens e desvantagens do e-commerce?
Embora as primeiras reações aos sites de compras on-line sejam muitas vezes misturadas ("Demora muito para encontrar o que você quer", "Não tenho certeza de que eles estão seguros", "As coisas que eu quero nunca estão em estoque", "Você pode" e “veja o que você está comprando "), as coisas melhoraram muito ao longo da última década e as empresas on-line encontraram maneiras de superar a maioria das desvantagens. (Por exemplo, algumas lojas de roupas on-line oferecem sensivelmente retornos gratuitos se você não gostar das roupas que você comprou ou se elas não servirem). Muitas pessoas agora optam por compras on-line e não sonharão em colocar o pé em uma loja do mundo real, onde os preços são muitas vezes maiores, as filas de espera mais longas e as portas são abertas apenas durante o horário comercial normal.
Para empresas também, o e-commerce abriu todo o tipo de novas oportunidades. Nem todos podem competir com grandes empresas como Amazon ou eBay, mas qualquer um pode abrir uma loja online e começar a comercializar em questão de minutos. Pequenas lojas locais, há muito ameaçadas pelo crescimento de varejistas gigantes como a Wal-Mart e a Tesco, encontraram uma nova vida ao negociar on-line e vender seus produtos por correspondência.
O e-commerce também ameaçou muitas formas tradicionais de fazer negócios. Quando as pessoas se reúnem para sites de compras on-line para a corrida do Natal, eles naturalmente gastam menos em lojas do mundo real. Empresas experientes, como a Wal-Mart, tentaram compensar a ameaça aproveitando a oportunidade: "tijolos e cliques" (ter lojas do mundo real e um site integrado de forma transparente) agora é geralmente visto como o caminho a seguir.
Os compradores tornaram-se igualmente experientes e são aptos a inspecionar produtos em lojas do mundo real antes de comprar on-line ou usar sites para localizar agências locais de lojas onde podem inspecionar e comprar exatamente os produtos que desejam. É importante ter em mente que o e-commerce ainda representa apenas uma fração de todo o comércio que fazemos (para 2016, o Departamento de Comércio dos EUA informou que o e-commerce atingiu cerca de 8,2% do total das vendas no varejo) - mas essa fração vem crescendo de forma constante, e continuará a fazê-lo.
