O mapa ou mapa de processos de negócios é uma boa forma de compreender todas as etapas necessárias para concluir um fluxo de trabalho. Com mapas de processos, os colaboradores, especialmente na gestão de nível superior, podem facilmente obter uma visão geral de como os processos são realizados, como podem ser melhorados ou restringidos e quantas etapas executadas são necessárias para conduzir o processo até o fim.
O que é Mapa de Processos?
É uma ferramenta de estrutura usada em representações visuais de processos. Os mapas de processos de negócios tem como objetivo mostrar qual a relação de cada etapa do processo, além de identificar as entradas (inputs) e saídas (outputs) para produzir um produto final ou serviço. Por exemplo, quando um produto passa pelo processo de embalagem. O mapa de processos é considerado uma atividade de documentação que se preocupa em determinar as seguintes questões:
- Objetivo do processo;
- Limites do processo;
- Inputs (entradas) do processos;
- Operações do processo;
- Responsáveis pelo processo;
- Participantes do processo;
- Partes interessadas (stakeholders) do processo;
- Recursos utilizados no processo;
- Resultados esperados do processo;
- Dificuldades do processo;
- Riscos associados ao processo.
“Um processo é uma sequência de atividades que visa a transformar uma entrada (um conjunto de informações, matérias-primas, produtos etc.) em um serviço ou produto final útil para um determinado cliente ou consumidor”.
Portanto, entender um processo é saber como atuam os envolvidos na transformação de uma entrada em uma saída.
O mapa dos processos de negócios podem ser expressos no fluxograma de processos e em símbolos de Modelagem e Notação de Processos de Negócios (BPMN) e são bastante aplicados na fase de "Define" (ou "Definir") do roteiro DMAIC. O objetivo dos mapas de processo se concentra em analisar e otimizar a arquitetura do processo de negócios por meio da revisão dos processos e da consideração dos objetivos e requisitos da empresa.
Em resumo, satisfazer as necessidades de seus clientes é fundamental em qualquer organização. Por exemplo, uma empresa de trens só existe para transportar seus passageiros, logo o seu propósito é suprir a necessidade de mobilidade de seus clientes.
Caso as organizações não estejam suprindo essa necessidade, elas tendem a desaparecer. Uma das maneiras mais fáceis de uma organização não conseguir suprir seu propósito é possuir processos ineficazes ou ineficientes.
Qual é o objetivo do mapa de processos?
O objetivo do mapa de processos é entender, analisar e melhorar os processos existentes dentro de uma organização. O mapeamento de processos envolve a criação de um diagrama visual que representa o fluxo de trabalho, as atividades, as interações entre departamentos e as informações relacionadas a um processo específico. Esse método é amplamente utilizado para identificar ineficiências, gargalos e oportunidades de melhoria, além de facilitar a comunicação entre as partes interessadas e promover a padronização dos processos.
Os principais objetivos do mapa de processos incluem:
- Visualização e entendimento do processo: identificar e documentar as etapas envolvidas, a sequência e a relação entre elas, permitindo que os envolvidos compreendam o funcionamento do processo;
- Identificação de ineficiências e gargalos: analisar o processo para localizar áreas onde ocorrem atrasos, desperdícios ou falta de clareza, e identificar oportunidades de melhoria;
- Melhoria contínua: utilizar o mapeamento de processos como base para identificar e implementar melhorias nos processos, visando aumentar a eficiência, a qualidade e a satisfação do cliente;
- Padronização e treinamento: estabelecer processos padronizados para garantir a consistência e a qualidade em toda a organização, facilitando também o treinamento de novos colaboradores;
- Comunicação e colaboração: facilitar a comunicação entre os envolvidos no processo, promovendo um melhor entendimento das responsabilidades e interações, e incentivando a colaboração e o trabalho em equipe;
- Tomada de decisão baseada em dados: fornecer informações e dados concretos sobre o desempenho do processo, auxiliando na tomada de decisões mais assertivas e orientadas por fatos.
Quais são os 3 tipos de mapas de processos?
Existem diversos tipos de mapa de processos, mas podemos destacar três tipos principais com base em seu nível de detalhamento e complexidade:
- Fluxograma (Diagrama de Fluxo de Processo): é o tipo mais simples e básico de mapa de processos, utilizado para representar o fluxo de trabalho através de símbolos gráficos padrão, como setas e formas geométricas. Fluxogramas são fáceis de criar e entender, e são úteis para visualizar o fluxo de atividades, sequência de etapas e tomada de decisões em um processo;
- Mapa de Processo de Alto Nível (SIPOC): SIPOC é um acrônimo para Suppliers (Fornecedores), Inputs (Entradas), Process (Processo), Outputs (Saídas) e Customers (Clientes). Este tipo de mapeamento oferece uma visão mais ampla e de alto nível do processo, focando nas relações entre fornecedores, entradas, saídas e clientes. É útil para identificar as partes interessadas, compreender as interações e estabelecer o escopo do processo;
- Mapa de Processos de Negócio (BPMN - Business Process Model and Notation): BPMN é uma notação gráfica padronizada para representar processos de negócios em diagramas detalhados, permitindo uma comunicação mais clara e precisa entre as partes interessadas. O BPMN inclui uma variedade de elementos e símbolos específicos para descrever eventos, atividades, decisões, gateways e interações entre as atividades. Este tipo de mapeamento é adequado para organizações que buscam documentar e analisar seus processos de negócios de forma mais profunda e detalhada, permitindo a identificação de oportunidades de melhoria e otimização.
Cada tipo de mapa tem suas vantagens e desvantagens, e a escolha do método ideal depende das necessidades e objetivos específicos da organização em relação ao processo que está sendo mapeado.
Quais são as técnicas de mapa de processos?
Existem várias técnicas de mapeamento de processos que podem ser aplicadas, dependendo das necessidades e objetivos da organização. Algumas das técnicas mais comuns incluem:
- Fluxograma: utiliza símbolos gráficos padrão para representar atividades, fluxo de informações e decisões em um processo. É uma técnica simples e fácil de entender, ideal para visualizar o fluxo de trabalho e a sequência de etapas em um processo;
- Diagrama de Espaguete: uma técnica visual para identificar e analisar o fluxo físico de pessoas, materiais ou informações em um processo. O diagrama de espaguete ajuda a identificar ineficiências, como movimentações desnecessárias, e a encontrar oportunidades de melhoria no layout do ambiente de trabalho;
- Diagrama SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers): fornece uma visão de alto nível do processo, destacando as relações entre fornecedores, entradas, saídas e clientes, além de ajudar a entender as partes interessadas, interações e escopo do processo;
- Business Process Model and Notation (BPMN): uma notação gráfica padronizada para representar processos de negócios de forma detalhada, com símbolos específicos para eventos, atividades, decisões e interações. BPMN permite uma comunicação clara e precisa entre as partes interessadas e é adequado para documentar e analisar processos complexos;
- Value Stream Mapping (VSM): uma técnica de mapeamento que analisa o fluxo de materiais e informações ao longo de um processo, identificando as atividades que agregam valor e aquelas que não agregam (desperdícios). O VSM é frequentemente usado em abordagens de melhoria contínua, como o Lean Manufacturing, para otimizar processos e eliminar desperdícios;
- IDEF (Integrated DEFinition Methods): uma família de métodos de modelagem que oferecem uma abordagem sistemática e padronizada para analisar, documentar e melhorar processos. IDEF0, por exemplo, é uma técnica de modelagem funcional que descreve as funções de um processo e suas relações.
Ao escolher a técnica de mapeamento de processos adequada, é importante considerar a complexidade do processo, o nível de detalhamento necessário e os objetivos específicos da organização em relação ao mapeamento e análise do processo.
Como fazer um mapeamento?
Fazer um mapa de processos envolve várias etapas e requer planejamento, colaboração e comunicação entre as partes interessadas. Aqui estão os passos básicos para realizar um mapeamento de processos:
- Definir o objetivo: determine o propósito do mapa de processos, como identificar ineficiências, padronizar processos ou melhorar a comunicação entre as equipes. Ter um objetivo claro ajudará a orientar o projeto e garantir que ele atenda às expectativas da organização;
- Escolher a técnica de mapeamento: selecione a técnica de mapeamento de processos adequada para os objetivos do projeto e a complexidade do processo que está sendo mapeado. Algumas opções incluem fluxogramas, diagramas SIPOC ou BPMN;
- Identificar o escopo do processo: defina o processo que será mapeado, estabelecendo seu início, fim e limites. É crucial entender o contexto do processo e identificar as partes interessadas, como clientes, fornecedores e equipes envolvidas;
- Coletar informações: reúna informações detalhadas sobre o processo, incluindo etapas, sequência, responsabilidades, recursos, entradas e saídas. Fale com as pessoas envolvidas no processo, observe o trabalho em ação e analise a documentação existente;
- Desenhar o mapa do processo: utilize a técnica de mapeamento escolhida para criar um diagrama visual que represente o processo e suas etapas, decisões e interações. Certifique-se de que o mapa seja claro e fácil de entender, utilizando símbolos padrão e nomenclatura consistente;
- Validar e refinar o mapa: revise o mapa do processo com as partes interessadas e os membros da equipe envolvidos no processo para garantir que ele seja preciso e completo. Peça feedback e faça ajustes conforme necessário para corrigir erros ou omissões;
- Identificar oportunidades de melhoria: analise o mapa do processo para identificar áreas de ineficiência, gargalos e desperdícios. Procure oportunidades de melhoria e desenvolva planos de ação para implementar mudanças;
- Implementar melhorias e monitorar resultados: coloque em prática as melhorias identificadas e monitore o desempenho do processo para garantir que as mudanças estejam gerando os resultados desejados. Adapte e ajuste conforme necessário para continuar aprimorando o processo;
- Documentar e comunicar: documente o processo mapeado e as melhorias implementadas, compartilhando essa informação com as partes interessadas e as equipes envolvidas. Isso ajudará a garantir a compreensão e a adesão às mudanças, além de promover a padronização e o treinamento.
Lembre-se de que o mapa de processos é uma atividade contínua, e os processos devem ser revisados e atualizados regularmente para refletir mudanças na organização e no ambiente de negócios.
Níveis de Mapeamento de Processos
Embora seja uma atividade relativamente simples, o mapeamento de processos é uma tarefa que gera muita confusão, pois muitas pessoas tem dúvidas sobre o nível de detalhes que devem incluir. Existem três níveis tradicionais de mapeamento de processos, que são:
- 1. Descritivo: tem como objetivo a propiciar a compreensão do processo entre os stakeholders através de uma visão superficial;
- 2. Analítico: busca fornecer uma visão mais técnica do processo, ressaltando detalhes e exceções dos processos;
- 3. Executável: tem como função detalhar cada serviço/sistema implementado, possuindo uma visão focada em dados.
Qual é a importância do mapeamento de processos?
Além de clarear as confusões geradas no cotidiano e poder enxergar a relação entre as entradas, atividades e saídas, traçando o caminho pelo qual entradas são trabalhadas e viram saídas, o mapeamento de processos possui muitas outras funções, entre elas:
- Identificar Gargalos: gargalo nada mais é do que um acúmulo gerado por uma restrição de capacidade. Portanto, consiste em uma atividade do processo que não favorece o fluxo, atrapalhando a continuidade do mesmo;
- Gerir Recursos: com o processo devidamente detalhado é possível prever com maior precisão os recursos a serem alocados em cada tarefa, sejam eles recursos humanos, materiais ou financeiros;
- Estimar custos: a partir da visibilidade das entradas e saídas de processos, é possível estimar os custos envolvidos nas atividades. Dessa maneira, se garante que não haverá um desequilíbrio da relação custo-benefício;
- Determinar funções: a alocação de recursos humanos também é um dos principais benefícios que o mapa de processo traz. Dessa forma, as funções ficam mais claras dentro de cada processo e todos conseguem entender o impacto do seu trabalho no produto/serviço final;
- Estimativas de desempenho: através do mapa de processos é possível estimar a qualidade de desempenho, uma vez que, através da padronização, consegue-se determinar as não conformidades do processo.
As vantagens
Entre as vantagens do mapa de processos de negócios, podemos destacar:
- Padronização: a padronização geralmente engloba os padrões técnicos (especificações) do produto, bem como os procedimentos operacionais para produzi-lo. Além disso, levam-se em conta as atividades relacionadas ao controle da qualidade, meio ambiente e segurança;
- Maior controle de processo: com o aumento da visibilidade sobre os processos, aumenta-se assim, o controle sobre os mesmos. Isso pode ser identificado quando um processo passa por auditorias de qualidade, retornando em uma maior previsibilidade dos resultados;
- Otimização de processos: involuntariamente, a otimização acontecerá, fruto de medidas como a redução de custos, o maior controle dos processos, redução de falhas e problemas que podem prejudicar o desempenho das atividades.
Como é feito na prática?
Na prática, vemos a organização como uma série de pessoas conduzindo suas atividades de rotina. Não é claro como essas atividades de rotina se integram para suprir o propósito da organização, além de não entendermos também como estas atividades do processo transformam as entradas em saídas.
Porém, podemos, com certa clareza, enxergar também as entradas e as saídas da organização, apesar de não enxergarmos claramente como elas se relacionam com as atividades conduzidas. Dificilmente temos uma visão do todo da organização, vemos atividades, pessoas, entradas e saídas, mas não vemos processos e relações entre eles.
Processos
Esses processos e essas relações dependem de muitos elementos para serem como são. Muitas vezes, o arranjo atual advém de razões históricas, por isso, ao mudar uma parte de um sistema complexo, como uma organização, é difícil predizer se esta mudança terá mais impactos do que aqueles previstos.
Além disso, o número de pessoas envolvidas também não nos ajuda. Há em geral muitos indivíduos trabalhando na empresa, cada qual em sua rotina, com uma visão parcial do processo.
Quais processos escolher para o mapeamento?
Às vezes, queremos mapear apenas atividades simples, com entradas e saídas simples, envolvendo poucas pessoas, as vezes uma só. Esses processos têm pouca complexidade, com poucas interações. Nestes casos, o esforço usado no mapeamento é consideravelmente menor, demandando menos pessoas e menos tempo na compilação das informações coletadas.
Outras vezes, precisamos mapear uma parte maior, um sistema mais complexo em uma organização. Isso envolve muitas pessoas, muita interação e muita complexidade. Aqui, o cuidado deve ser maior e o trabalho também. Devemos estar prontos para diversas dificuldades no caminho do mapeamento, bem como para gastar mais tempo entrevistando pessoas e organizando informações. Uma vez que o escopo e os limites forem definidos, devemos reunir nossa equipe e começar o mapeamento.
Usando a ferramenta do SIPOC.
SIPOC é uma sigla, do inglês:
- Suppliers (fornecedores);
- Inputs (entradas);
- Processes (processos);
- Output (saídas);
- Customers (clientes).
Para preenchê-lo, devemos entrevistar a pessoa identificada para levantar:
- No “S”: Quais são os clientes desse processo? Quem envia entradas para o processo? Com quem o entrevistado se relaciona no sentido de receber algo destas pessoas?
- No “I”: Quais são as entradas desse processo? O que recebemos? Essas entradas podem ser as mais variadas possíveis, como informações, matérias-primas, documentos, procedimentos. Após definir as entradas, é importante relacionar cada uma delas com os fornecedores. Qual fornecedor envia qual entrada?
- No “P”: Quais as etapas ou atividades empregadas para transformar as entradas listadas nas saídas indicadas na fase “O”? Aqui, perguntamos ao entrevistado tudo o que fazem rotineiramente. Tentamos entender o que acontece no meio, incluindo acessos a softwares ou documentos.
- No “O”: Quais são as saídas da rotina do entrevistado? O que ele entrega? Essas saídas, assim como as entradas, podem ter as mais diversas formas, como documentos, informações, entradas em softwares, peças físicas, etc.
- No “C”: Quem consome essas entradas? Qual cliente consome qual entrada? Quem são eles (pessoas, clientes, departamentos, etc.)?
Geralmente, é mais fácil e conveniente começar o preenchimento do SIPOC listando as saídas, depois listamos os clientes, passamos, assim, para as entradas e fornecedores e, por último, identificamos as atividades. Isso dá mais clareza na hora da entrevista. Vale a pena lembrar que para cada um dos entrevistados, faremos um formulário SIPOC com as informações obtidas.
Por onde começar o mapa de processos?
Primeiramente, temos que definir o escopo ou objetivo do nosso mapeamento:
- Para que vamos mapear o processo?
- Qual problema vamos resolver com o mapeamento?
- O que queremos deste processo?
Se, por exemplo, tivermos a consciência de que há um problema de comunicação no processo, o que faz com que as pessoas da organização se sintam perdidas, teremos que dedicar mais atenção a entender como elas se comunicam.
- Quais os meios que a informação passa de pessoa para pessoa?
- Onde surge as informações chave?
- Onde há perdas nas informações chave?
Se o objetivo for ver defeitos que aparecem em uma peça, devemos analisar o caminho que a peça faz dentro da empresa:
- Onde surge a matéria-prima para a peça?
- Como ela chega até nós?
- Em que momentos aparecem os defeitos?
Após definir o escopo do mapeamento, devemos delimitar quais são os limites físicos do processo. Devemos saber também qual o limite do nosso projeto de melhoria, ou seja, onde que podemos de fato pensar em mudar e melhorar posteriormente:
- Quais departamentos vamos mapear?
- Quais não devemos mapear?
- Vamos mapear o caminho de qual entrada até qual saída?
Quando os limites estiverem claros, saberemos onde dar mais atenção, fazendo um mapeamento mais detalhado desta área. A definição dos nossos limites nos dirá o nível de complexidade dos processos que queremos mapear.
Como continuar o mapeamento?
Após a primeira entrevista, vamos identificando os demais envolvidos e entrevistando-os também, com o mesmo rigor. Nessas entrevistas, mais pessoas e processos vão aparecendo, além daqueles que estavam listados no brainstorming inicial. Devemos seguir entrevistando os novos envolvidos, caso estes estejam dentro das restrições que definimos anteriormente.
Às vezes, nosso processo é simples, com apenas 1 envolvido. Com isso, apenas um SIPOC resolverá. Às vezes, necessitamos entrevistar um grande número de pessoas. Quando isso acontece, a chance de aparecerem desconexões aumenta e podemos facilmente identificá-las com este método.
Exemplo
As desconexões aparecem naturalmente quando sentamos e compilamos os formulários coletados nas entrevistas. Se a pessoa A diz que gera uma saída para a pessoa B, esta deve dizer que recebe uma saída daquela. Essa seria uma conclusão lógica.
Entretanto, nem sempre isso acontece. Muitas vezes, especialmente quando a saída de A acontece de maneira impessoal, via softwares, por exemplo, nem sempre B a recebe como uma entrada. Isso pode fazer com que a qualidade da saída de B seja comprometida. Caso não haja nenhum problema com a saída de B, então por que A produz essa saída em primeiro lugar?
Qual é a saída do mapa de processos?
O primeiro resultado é o entendimento claro das relações entre as atividades. Os envolvidos diretamente no mapeamento possuirão uma clara noção do que está acontecendo. Teremos um conhecimento muito profundo do fluxo de trabalho, que contempla a ordem das atividades e as relações entre elas.
O segundo é a criação de um fluxograma, ou algum outro tipo de mapa de processo, que vai mostrar visualmente como funciona o processo escolhido. Com essa ferramenta, fica mais fácil de mostrar para a empresa o que está acontecendo, além de facilitar também a comunicação sobre os problemas encontrados.
Depois, podemos analisar os resultados e procurar desconexões, entradas que não são usadas, saídas que não são necessárias, etc. Pois bem, antes de começarmos a fala sobre como mapearemos os processos, gostaria de fazer algumas reflexões sobre alguns problemas recorrentes.
Fluxograma
Geralmente, as pessoas tendem a se contentar em elaborar um fluxograma sobre como acreditam que é o processo escolhido. Reúne-se uma equipe e as etapas são listadas, com cada um contribuindo com o que se lembra sobre o processo, fazendo surgir um fluxograma.
Entretanto, na maioria dos casos, o processo é muito mais complexo do que as pessoas lembram em um primeiro momento. Existem muito mais pontos de decisão, mais entradas, mais saídas e mais interações entre as atividades do que o estimado inicialmente.
Nosso objetivo aqui será o de identificar como o processo realmente é, não como achamos que ele é. Para isso, será necessário muito mais rigor e disciplina na hora de investigarmos sobre um determinado processo.
Quais os cuidados?
Agora que já sabemos como fazer o mapeamento, existem mais alguns pontos que valem a pena notar, ou seja, alguns cuidados para que o mapa seja o melhor possível.
Seja minucioso, principalmente nas entrevistas. Extraia do entrevistado todos os possíveis casos, todos as saídas, sejam elas relatórios, telefonemas, e-mails e outras coisas que dão continuidade ao processo. Contemplar todas essas possibilidades fará com que o mapeamento seja real.
Tenha disciplina para não sair do escopo e nem dos limites pré-determinados. É muito tentador deixar-se sair dos limites, mapeando outros processos que estão interagindo com o foco, porém fazer isso faz com que se gaste muito tempo e dinheiro, sem trazer benefícios ao objetivo principal.
Detalhe todas as atividades dentro do foco por igual. Detalhar demais uma atividade em relação a outras faz com que mais atenção seja dada a ela. Também saiba qual o nível desejado de detalhamento para o processo todo. Podemos ter, por exemplo, o nível macro e o nível mini, além de todos entre eles.
Detalhamento
O nível de detalhamento ideal é aquele em que, entendemos o que se passa a ponto de podermos melhorar o processo e fazemos isso no menor tempo possível. mapas com muito detalhamento às vezes podem consumir demasiados recursos da organização em sua elaboração.
Por fim, é importante saber reconhecer as peculiaridades de cada ponto que se quer mapear. Essas peculiaridades influenciam no que vamos procurar nas saídas e nas entradas. Se for uma linha de montagem, buscaremos entender mais as entradas e saídas físicas, ou seja, peças, procedimentos, ferramentas, pessoal. Se for um escritório, devemos nos atentar às coisas menos palpáveis, como e-mails, relatórios, etc.
