A palavra “qualidade”, derivada do latim “qualitate”, carrega um conceito subjetivo repleto de nuances que vão além das indústrias e empresas. Esse termo abrange atributos, valores, necessidades, percepções, resultados e, acima de tudo, a excelência que visa a satisfação dos clientes.
Porém, a definição de qualidade é alvo de debates até mesmo entre renomados especialistas. Enquanto Joseph M. Juran e William E. Deming a associam a "atender às expectativas do cliente", Philip Crosby a relacionava à conformidade com especificações. Já Shigeo Shingo e Walter Shewhart focavam em sistemas de produção e métodos de controle estatístico.
Neste blog, exploraremos o que é a qualidade, sua história, como implementar, principais conceitos, ferramentas e indicadores da qualidade.
Continue lendo para explorar como esses diferentes aspectos da qualidade podem impactar diretamente o sucesso e a satisfação em diversas áreas.
O que é a qualidade de uma empresa?
A qualidade de uma empresa é a entrega adequada para seus stakeholders (partes interessadas). Englobando desde a melhora de produtos, serviços, sistemas e processos, até se certificar de que toda a organização é eficaz.
Ao mesmo tempo, é necessário dizer que está relacionada ao nível de utilidade detectada de um produto ou serviço. Essa qualidade pode ser mensurada pela forma e resultado do seu uso.
Além disso, há muito mais do que apenas fabricar produtos sem defeitos ou fazer os trens funcionarem na hora certa, por exemplo embora também façam parte do quadro.
A qualidade para a sua organização deve ser, em última análise, uma questão que envolve diretamente as partes interessadas. Ou seja, ela recai sobre qualquer um que tenha interesse no que sua organização faz.
Trate os clientes como o grupo mais importante da empresa. Mas investidores, funcionários, fornecedores e membros da sociedade em geral também são partes interessadas. Portanto, fornecer qualidade em sua organização significa saber quem são seus stakeholders, entender quais são suas necessidades e atendê-las agora e no futuro.
Qual a importância para as empresas?
A qualidade é de suma importância para as organizações, pois, através dela, é possível assegurar maior consistência nos negócios, o que permite à empresa sobrevivência e prosperidade.
A boa gestão da qualidade é capaz de melhorar a marca e a reputação da sua organização, protegê-la contra riscos, aumentar sua eficiência e seus lucros, além de posicioná-la para continuar crescendo. Sem contar que, ao mesmo tempo, deixa os funcionários e os clientes mais felizes.
Contudo, é importante lembrar que qualidade não é apenas uma “caixa a ser assinalada” ou algo a ser ouvido. Falhas resultantes de má governança, segurança ineficaz e resistência à mudança podem ter consequências terríveis para empresas, indivíduos e sociedade como um todo.
Portanto, uma boa gestão de qualidade se faz necessária, ainda mais quando trabalhada em conjunto com outros departamentos como produção, compliance, comunicação e gestão de riscos, por exemplo.
A evolução da qualidade ao longo do tempo
A qualidade nos processos de produção evoluiu significativamente ao longo dos séculos, adaptando-se às mudanças nas necessidades e expectativas da sociedade. Vamos explorar essa trajetória:
Era dos Artesãos (até o início do século XIX)
Na Era dos Artesãos, cada produto era feito manualmente por um artesão que controlava todo o processo de produção, do planejamento à execução. A qualidade era resultado do talento e do esforço individual, levando a produtos únicos e de alto custo. O artesão garantia a qualidade com base no feedback direto do cliente, criando itens sob medida para necessidades específicas.
Era da Produção em Massa (século XIX - século XX)
Com a Revolução Industrial, o foco mudou para a produção em larga escala. Surgiu a necessidade de produzir grandes quantidades de produtos a um custo mais baixo. Neste período, a qualidade começou a ser controlada por meio de inspeções rigorosas. Sistemas de controle de qualidade foram implementados para medir e registrar a qualidade após a produção, resultando em alta produtividade, mas ainda com custos consideráveis.
Era do Gerenciamento da Qualidade (a partir da década de 1950)
Na década de 1950, uma nova abordagem surgiu com a Era do Gerenciamento da Qualidade. Pioneiros como W. Edwards Deming promoveram a ideia de que a melhoria contínua dos processos e a satisfação do cliente deveriam ser centrais para a estratégia de negócios.
Nesta era, a produção passou a ser vista como um sistema interligado, onde a parceria entre fornecedores e clientes e o trabalho em equipe se tornaram fundamentais para alcançar alta qualidade a baixo custo. A qualidade deixou de ser apenas uma função do departamento de controle e passou a ser responsabilidade de todos na organização.
O surgimento do gerenciamento da qualidade
O surgimento do gerenciamento da qualidade na década de 1950 trouxe uma verdadeira revolução na forma como as empresas lidavam com a produção e a satisfação dos clientes. Vamos entender melhor como isso aconteceu:
A Revolução dos Anos 1950
Na década de 1950, W. Edwards Deming e outros pioneiros apresentaram uma nova visão sobre qualidade. Eles argumentavam que a qualidade deveria ser um foco estratégico central em todas as organizações.
Isso era uma mudança radical em comparação com a Era da Produção em Massa, onde a qualidade era assegurada principalmente por inspeções pós-produção, resultando em altos custos e baixa produtividade.
A Teoria da Reação em Cadeia da Qualidade
Deming introduziu a teoria da “Reação em Cadeia da Produtividade e Qualidade”. Segundo essa teoria, quando uma organização foca na melhoria da qualidade, várias coisas positivas acontecem naturalmente:
- Diminuição dos custos: Ao utilizar melhor os recursos humanos, o tempo das máquinas e os materiais, os custos são reduzidos.
- Melhoria da produtividade: Com processos mais eficientes e menos retrabalho, a produtividade aumenta.
- Ganho de mercado: Produtos de melhor qualidade a preços mais baixos conquistam mais clientes.
- Sustentabilidade e crescimento: Com mais clientes e maior produtividade, a empresa cresce e se torna mais sustentável, gerando mais empregos.
A Abordagem sistêmica
A grande inovação do gerenciamento da qualidade foi tratar a produção como um sistema interligado. Isso significava que todos os membros da organização, desde o planejamento até a entrega ao consumidor final, deveriam estar envolvidos na melhoria contínua dos processos. A parceria entre fornecedores e clientes também se tornou fundamental, garantindo que a qualidade fosse uma responsabilidade compartilhada.
Como implementar a gestão da qualidade?
Antes de tudo, é preciso que a gerência sênior esteja completamente comprometida com a obtenção e manutenção da qualidade. Junto disso, há três pilares para o sucesso da gestão. São eles:
- Governança eficaz: defina os objetivos da sua organização e transforme-os em ações;
- Sistemas robustos de garantia: gerencie os processos corretamente para que permaneçam no caminho certo;
- Cultura de melhoria: estabeleça e fomente um ambiente que busca a melhoria contínua e excelência sempre.
Percepção de qualidade
Outro ponto de ancoragem para o alcance da qualidade, é entender como seu consumidor a percebe em seus produtos e serviços. Mas saiba que, como os consumidores não podem relatar de maneira específica, ou em valores mensuráveis, o que os torna satisfeitos, a melhoria da qualidade ofertada, bem como sua excelência operacional, se torna um processo interativo de teste e feedback.
Ao longo dos anos, todos os segmentos tiveram de encontrar e aprimorar maneiras de definir e medir a excelência para criarem produtos e ofertar serviços que atendam aos padrões de desempenho esperados pelo mercado. A partir daí, é com base na experimentação dos clientes que o aceite ou rejeição acontece.
Para isso, a Medição da Qualidade pode se basear, por exemplo, nos seguintes aspectos:
- Especificação: atende aos requisitos de desempenho definidos;
- Início da vida: porcentagem resultado da aceitação da especificação;
- Eficácia: é observável pelo número de rejeições dos clientes;
- “Determinantes da qualidade”: são atributos característicos de um produto ou serviço que os clientes buscam para decidir se é ou não de qualidade.
Atributos da qualidade
“Qualidade é um complexo de características que buscam sanar as necessidades dos clientes e atendem a um padrão de produtos e serviços específicos de uma organização”.
Esse complexo de características engloba os seguintes atributos:
- Moral: a moral é um fator decisivo na prestação de um serviço de excelência. Em suma, funcionários mal pagos, com baixa qualidade de vida, desmotivados e inconscientes de sua importância na empresa não colaboram;
- Qualidade Intrínseca: segundo Philip Crosby, “é a conformidade com as especificações”, ou seja, diz respeito aos produtos estarem dentro de parâmetros pré-estabelecidos pela organização, conforme solicitado pelos clientes;
- Entrega: diz respeito ao cruzamento entre os resultados e expectativas do cliente em relação ao produto, além de atender ao prazo combinado;
- Custo: engloba todos os valores envolvidos na aquisição/produção, os quais devem maximizar o valor do cliente (um dos fundamentos da metodologia Lean), trazendo-lhe o maior custo-benefício. Além disso, possui dois lados: o curto para a organização do serviço prestado e o preço para o cliente;
- Segurança: consiste nas normas internas, como as de segurança do trabalho por exemplo, e nas externas, referentes ao uso do produto ou serviço pelo cliente.
Destacamos o curso de "Fundamentos da Gestão da Qualidade" da FM2S como uma excelente oportunidade para entender metodologias e ferramentas fundamentais, como os 5 porquês, ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001, além de sistemas de pontuação quantitativa, Ciclo PDCA e benchmarking.
O que é Sistema de Gestão da Qualidade?
Consiste em uma estratégia, também administrativa, que promove uma visão sistêmica e uniforme a respeito dos atributos que conferem uma qualidade ao produto ou serviço oferecidos. Essa administração é responsabilidade de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Além disso, podemos dizer que gerenciar a qualidade significa buscar constantemente a excelência. Garantindo que o objetivo da sua organização é adequado ao propósito, além de continuar sempre melhorando.
A gestão da qualidade tem como objetivo principal, dirigir e controlar a organização a fim de viabilizar melhorias de forma a garantir a completa satisfação dos clientes, responsabilidade do controle de qualidade. O aprimoramento de processos, produtos e serviços é o que compõem essas melhorias.
Quanto aos responsáveis, é importante que todos, desde o CEO até o estagiário, exerçam sua respectiva responsabilidade ou influência sobre os elementos que afetam a excelência. Essas responsabilidades podem, por exemplo, consistir em: especificar requisitos, atender a eles ou determinar a excelência de algo.
Portanto, é importante garantir que todos os departamentos contam com pessoas chave que forneçam e fomentem o conhecimento e uso das ferramentas de gestão. Assim, a partir da orientação adequada, todos conseguirão desempenhar seu papel e buscar a excelência em conjunto.
Inspeção da qualidade
A Inspeção da Qualidade é um processo no Sistema de Gestão da Qualidade que consiste em avaliar se os produtos ou serviços atendem aos requisitos especificados e aos padrões de qualidade estabelecidos. Esta avaliação pode ser realizada em diferentes etapas do processo produtivo ou em momentos específicos, como antes da entrega ao cliente. A Inspeção da Qualidade é uma forma de garantir que os produtos ou serviços entregues sejam de alta qualidade e atendam às expectativas dos clientes.
Controle de Qualidade
O Controle de Qualidade é um processo que visa garantir que os produtos ou serviços atendam aos requisitos e padrões de qualidade estabelecidos. Isso é realizado por meio de diversas técnicas e ferramentas, como inspeções, testes, medições, entre outros.
O objetivo do Controle de Qualidade é identificar e corrigir quaisquer problemas ou falhas durante o processo produtivo, a fim de garantir que os produtos ou serviços finalmente entregues sejam de alta qualidade e atendam às expectativas dos clientes.
Garantia da Qualidade
A garantia de qualidade é um aspecto importante do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e se refere aos processos e atividades projetados para assegurar que um produto ou serviço atenda aos requisitos especificados e às expectativas dos clientes.
Isso envolve a monitoração contínua da qualidade durante o processo de produção e a implementação de medidas corretivas quando necessário para garantir a conformidade com os padrões estabelecidos. A garantia de qualidade também pode incluir a verificação da qualidade antes da entrega ao cliente.
Gestão da Qualidade
A gestão da qualidade é a coordenação e supervisão de atividades e processos que visam atender aos requisitos e expectativas dos clientes em relação aos produtos ou serviços prestados. É responsável por definir políticas, objetivos e responsabilidades relacionados à qualidade, bem como por implementar e manter um sistema efetivo de garantia da qualidade.
A gestão da qualidade também monitora o desempenho do SGQ e realiza avaliações periódicas para identificar oportunidades de melhoria. Em resumo, a gestão da qualidade é responsável por liderar a cultura da qualidade dentro da organização.
O que é qualidade segundo às normas ISO?
Segundo a ISO (International Organization for Standardization): “Qualidade consiste na totalidade de recursos e características de um produto ou serviço que influenciam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”. Ou seja, um produto tem boa qualidade quando “cumpre os requisitos especificados pelo cliente.”
Para isso, é necessário que o processo desse produto garanta etapas para agregar valor ao cliente. Nada deve ser desperdiçado, nenhum esforço deve ser infundado.
Quando projetada no trabalho analítico, a qualidade pode ser definida como “entrega de informações confiáveis em um período de tempo acordado sob condições acordadas, a custos acordados e com os cuidados posteriores necessários”.
As “condições acordadas” devem incluir uma especificação quanto à precisão e exatidão dos dados, que estão diretamente relacionadas à “adequação ao uso” e que podem diferir para diferentes aplicações.
Quais são os principais conceitos da qualidade?
Satisfação do cliente
Atender ou ultrapassar as expectativas dos clientes em relação ao produto ou serviço é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Isso inclui a entrega de um produto ou serviço de alta qualidade, a atenção aos detalhes e a capacidade de resolver rapidamente quaisquer problemas.
Liderança
A liderança é essencial para motivar a equipe e garantir que a organização esteja comprometida com a busca pela excelência da qualidade. Isso inclui estabelecer uma visão clara, fornecer direção estratégica e apoiar a equipe na implementação de práticas de qualidade.
Envolvimento de pessoas
O envolvimento de todas as pessoas na organização é fundamental para garantir a busca constante por melhoria. Isso inclui a participação de todos na identificação de oportunidades de melhoria, a colaboração em soluções e a implementação de práticas de qualidade.
Abordagem sistêmica
Considerar a organização como um sistema inter-relacionado permite que sejam identificadas oportunidades de melhoria em toda a organização, e não apenas em uma área específica. Isso ajuda a garantir que a organização esteja funcionando de forma eficiente e eficaz, e que as ações em uma área possam ter um impacto positivo em outras áreas.
Melhoria contínua
A busca constante por melhoria é fundamental para garantir que a organização esteja sempre se adaptando e evoluindo. Isso inclui a identificação constante de oportunidades de melhoria, a implementação de soluções e a revisão constante das práticas da organização para garantir a eficiência e a eficácia.
Tomada de decisão baseada em fatos
Usar dados e informações para tomar decisões informadas é importante para garantir que a organização esteja baseada em evidências e informações precisas. Isso ajuda a tomar decisões mais acertadas e a garantir que as ações sejam baseadas em informações precisas.
Ferramentas de qualidade
- Diagrama de Pareto: O Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que ajuda a identificar e priorizar problemas ou causas em um processo. Baseia-se no princípio de Pareto, que sugere que 80% dos problemas são causados por 20% das causas. No gráfico, as barras representam a frequência ou impacto de problemas específicos, permitindo que as organizações concentrem seus esforços nas questões mais críticas.
- Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe): Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, o Diagrama de Ishikawa é usado para identificar as causas raiz de um problema. As causas são organizadas em categorias principais, como pessoas, processos, equipamentos, materiais, ambiente e métodos. Assemelha-se a uma espinha de peixe, com o problema principal na cabeça e as causas principais nos ossos. Isso facilita a visualização e a análise dos fatores que contribuem para o problema.
- Histograma: O Histograma é um gráfico de barras que mostra a distribuição de um conjunto de dados em intervalos específicos. É útil para visualizar a frequência com que diferentes valores ocorrem em um processo, ajudando a identificar padrões, tendências e variabilidade. Os dados são agrupados em intervalos (ou bins), e a altura de cada barra representa o número de ocorrências dentro desse intervalo.
- Folha de Verificação: A Folha de Verificação é uma ferramenta simples, mas poderosa, para a coleta de dados. Consiste em uma lista estruturada onde são registrados dados de ocorrências específicas, como defeitos ou falhas em um processo. Facilita a coleta e a organização de informações de maneira sistemática, permitindo a análise posterior para identificar tendências e padrões.
- Diagrama de Dispersão: O Diagrama de Dispersão é um gráfico que mostra a relação entre duas variáveis. Cada ponto no gráfico representa um par de valores de dados. É útil para identificar correlações ou padrões entre variáveis, ajudando a determinar se há uma relação linear, positiva ou negativa entre elas. Por exemplo, pode-se usar um diagrama de dispersão para verificar se há uma correlação entre a temperatura e a qualidade do produto.
- Fluxograma: O Fluxograma é uma representação gráfica de um processo, destacando as etapas e o fluxo de trabalho. Usa símbolos padronizados para representar diferentes tipos de ações, como processos, decisões, entradas e saídas. É uma ferramenta essencial para mapear processos, identificar gargalos e oportunidades de melhoria, e comunicar como o trabalho deve ser realizado.
- Gráfico de Controle: O Gráfico de Controle é usado para monitorar a estabilidade de um processo ao longo do tempo. Exibe dados de um processo em um gráfico com uma linha central (média), limites de controle superior e inferior, e os pontos de dados reais. Ajuda a identificar variações que estão dentro dos limites normais (variabilidade natural) e variações que estão fora desses limites (indicando problemas). É crucial para manter a qualidade e prevenir defeitos em processos contínuos.
Indicadores de qualidade
Os indicadores de qualidade são métricas essenciais para medir e monitorar o desempenho de processos e produtos em uma organização. Eles ajudam a identificar áreas que precisam de melhorias e a garantir que os padrões de qualidade sejam mantidos. Alguns dos principais indicadores de qualidade incluem:
- Taxa de Defeitos: Mede a quantidade de produtos defeituosos em relação ao total produzido. É crucial para avaliar a eficiência do processo de produção e a qualidade dos produtos finais.
- Satisfação do Cliente: Avalia a percepção dos clientes sobre os produtos ou serviços oferecidos. Pode ser medida por meio de pesquisas de satisfação, avaliações e feedbacks dos clientes.
- Tempo de Ciclo: Refere-se ao tempo necessário para completar um processo ou produzir um item. Um tempo de ciclo reduzido geralmente indica maior eficiência e melhor qualidade.
- Taxa de Retrabalho: Mede a quantidade de produtos ou tarefas que precisam ser refeitas devido a erros ou defeitos. Uma alta taxa de retrabalho pode indicar problemas no processo de produção ou na qualidade do trabalho.
- Conformidade com Padrões: Avalia se os produtos ou serviços atendem às especificações e normas estabelecidas. Isso garante que os produtos sejam seguros e de alta qualidade.
- Índice de Reclamações: Conta o número de reclamações recebidas em relação ao total de produtos vendidos ou serviços prestados. Um índice alto pode sinalizar problemas na qualidade ou no atendimento ao cliente.
