Como utilizar o Design Thinking para construir um relacionamento de sucesso com o cliente?
Para construir um relacionamento de sucesso, bastante duradouro, com os clientes, é bastante proveitoso utilizar as técnicas do Design Thinking, já que esta é uma abordagem intrinsecamente centrada no ser humano.
Uma organização que se compromete com os princípios centrados no ser humano está praticando o interesse próprio esclarecido. Se conseguir entender melhor os clientes, será capaz de atender melhor às necessidades deles, sendo esta a fonte mais segura de lucratividade a longo prazo e de crescimento sustentável.
Não se deve esquecer de que, no mundo dos negócios, qualquer ideia, por mais nobre que seja, deve passar pelo teste dos resultados financeiros, o que mostra a importância de se manter relações duradouras com o cliente, que garantam confiança e estabilidade.
Como aplicar o Design Thinking à etapa de desenvolvimento do produto, para construir um relacionamento de sucesso?
Os consumidores atuais impõem novos e diferentes tipos de demandas, se relacionam de forma diferente com as marcas, esperam participar da decisão sobre aquilo que lhes será oferecido, e esperam que seu relacionamento com os fabricantes e com os vendedores continue além do ponto e do momento da compra.
Abaixo, um esquema de Steve Blank, sobre elaboração do produto em conjunto com o cliente.
Esquema do "customer development", - na etapa de "descobrir o cliente - um processo cíclico, de desenvolvimento em conjunto com o cliente final, elaborado por Steve Blank:
Fase 1: criar hipóteses e formular um modelo de negócios básico;
Fase 2: testar o problema;
Fase 3: testar a solução;
Fase 4: verificar o piloto.
Steve Blank definiu o termo MVP – “minimal viable product”, ou mínimo produto viável.
MVPs são protótipos que podem ser desenvolvidos rapidamente.
Ao invés de utilizar muitos recursos, criando um produto arrojado, crie um MVP – algo que tenha exatamente o mínimo necessário para atender às necessidades do cliente.
Verifique se é aquilo que o cliente deseja e melhore passo-a-passo seu produto, utilizando as sugestões e solicitações do cliente.
O MVP é o “piloto”, o “protótipo rápido”. Criar MVPs é parte fundamental do processo cíclico descrito anteriormente, e é uma estratégia excelente para utilizar o Design Thinking de modo a envolver o cliente no processo de desenvolvimento, e construir com ele um relacionamento de sucesso.
Criar MVPs impede que você gaste recursos resolvendo problemas mal formulados, resolvendo necessidades que não são as necessidades de seu cliente, ou criando algo que seu cliente não gosta realmente. Economiza recursos e permite resolver problemas sérios, antes que seja feito um investimento em levar o produto ou serviço ao mercado – lançamento este que pode vir a ser um fracasso de público.
Embora o conceito de protótipo seja mais tangível para produtos físicos, ele é igualmente importante para softwares e serviços. Um software completo exige muito tempo para ser desenvolvido, então é útil desenvolvê-lo por partes, na forma de MVPs, e ir refinando as funcionalidades em conjunto com o cliente, de modo a não investir recursos e tempo em funcionalidades que o cliente não deseja, não utilizará, ou pelas quais ele não vê valor, isto é, pelas quais ele não está disposto a pagar.
A estratégia do MVP é bastante utilizada na FM2S: no início do nosso ambiente EAD, criamos cursos com baixo custo de produção, para adaptar o público ao método de Ensino à Distância, e para testar se os alunos aprovavam o ambiente. Fomos recebendo vários feedbacks e pedindo sugestões e, à medida que mais sugestões chegavam e mais alunos aderiam ao método, passamos a investir em cursos mais refinados, com gravação e edição de melhor qualidade.
Deste modo, com melhorias incrementais e direcionadas pelo público, pudemos trazer satisfação a todos, em especial àqueles que nos ajudaram no desenvolvimento, e com os quais procuramos manter a melhor relação possível. Utilizamos o mesmo método para criar o nosso Sail System ), nosso sistema de navegação empresarial, no qual você cadastra sua equipe, seus processos, SIPOC, POPs, indicadores, metas, etc, de modo a facilitar seu controle e sua visão sobre os processos. Além disso, estamos sempre abertos aos feedbacks dos alunos e clientes, aplicando sempre os princípios da melhoria contínua, que nos norteiam.
Resumidamente o que não esquecer para criar um relacionamento de sucesso com o cliente?
As empresas precisam dialogar com os clientes, oferecendo uma experiência positiva. Esta mudança deve ocorrer em 3 níveis:
1) A fronteira entre "produtos" e "serviços" deve se tornar menos nítida, à medida que novos consumidores passam a esperar a evolução de um desempenho funcional para uma experiência mais amplamente satisfatória.
2) O Design Thinking deve ser aplicado a novas dimensões, enquanto ocorre a transição do fornecimento de produtos e serviços como coisas distintas, para o fornecimento deles como serviços integrados e complexos;
3) Há um crescente reconhecimento, tanto por parte dos fabricantes quanto por parte dos consumidores, de que o ciclo da produção em massa e do consumo descuidado não pode mais ser sustentado.
A produção em massa contrasta com a demanda cada vez maior por customização, enquanto que o consumo descuidado contrasta com as exigências ambientais cada vez mais rígidas, tanto por parte dos governos quanto por parte das sociedades civis.
Uma abordagem alternativa passa a ser, portanto, combinar o Design Thinking à metodologia Lean, que prega os princípios da produção enxuta.
Se interessou pelo tema?
Preparamos um treinamento completo na metodologia Design Thinking, com diversos exemplos práticos, estudos de caso reais, e dinâmicas que permitirão a você entender como funciona a metodologia. Você será apresentado a todo a formação teórica necessária, ao conjunto de ferramentas e a como aplicar tais ferramentas.
Até a próxima!
