Sua empresa possui uma interface conversacional?
Vivemos na era dos aplicativos móveis. Atualmente, existem vários milhões de aplicativos disponíveis. Essa profusão de escolhas significa que pode ser difícil para os usuários não apenas escolher quais aplicativos baixar, mas gerenciar todos eles - um fenômeno que chamamos de "fadiga de aplicativos". Essa situação cria uma necessidade e uma oportunidade de envolver os usuários em uma única plataforma. Hoje, essa plataforma é representada por aplicativos de mensagens repletas por bots - responsáveis pela origem da interface conversacional.
Acreditamos que a próxima era pertencerá à “camada de conversação” - tanto por texto quanto por voz - que usará interfaces de bate-papo, mensagens ou linguagem natural para interagir com pessoas, marcas, serviços e bots. Essa mudança é evidenciada atualmente pela adoção em massa de aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger, o Echo e o WhatsApp, que juntos hospedam mais de 60 bilhões de mensagens diariamente. Segundo o eMarketer, os aplicativos de mensagens atingirão 2 bilhões de pessoas em poucos anos. Os usuários do WhatsApp têm uma média de quase 200 minutos por semana usando o serviço.
As plataformas de mensagens também podem alterar a maneira como as empresas podem se comunicar com seus clientes. Atualmente, as interfaces conversacionais dentro de plataformas de mensagens conhecidas como Facebook Messenger, Slack, Skype, WeChat, Kik e Telegram permitem que as empresas conversem com seus usuários.
Bots como parceiros conversacionais
Embora as plataformas de bate-papo por comunicações móveis sejam interessantes, a chegada de robôs alimentados por inteligência artificial, chamados bots, tornou-os uma ferramenta poderosa para a criação de sentido e o comércio. Uma interface conversacional acontece quando há uma conversa entre um ser humano e um bot. Os bots usam técnicas de aprendizado de máquina para entender o texto e fornecer melhores respostas às consultas dos usuários. Eles estão presentes em segundo plano e fazem sentido das conversas que ocorrem e as convertem em ações usando aplicativos. A plataforma de mensagens torna-se efetivamente um canal de distribuição de software e serviços sem sair da conversa.
A 1-800-Flowers lançou recentemente essa experiência no Facebook Messenger e, desde então, expandiu-se para as plataformas Amazon Alexa e IBM Watson. Os clientes podem solicitar flores diretamente de sua experiência nessas camadas de conversação. A 1-800-Flowers está muito focada no atendimento ao cliente e na manutenção de um relacionamento com seus clientes, por isso a empresa aproveitou a oportunidade para ser uma das primeiras no setor. Das dezenas de milhares de pessoas que encomendaram flores através da integração do chatbot, mais de 70% são novos clientes - e estes novos clientes inclinam-se para uma demografia mais jovem do que os clientes existentes da empresa.
O que as empresas devem esperar?
As empresas devem se posicionar para que a camada de conversação seja mais difundida daqui a cinco ou dez anos. Os usuários individuais provavelmente vão querer interagir com marcas confiáveis para atender às suas necessidades por meio de interações de linguagem naturais. Essa interação ocorrerá no exato momento em que o usuário solicitar um produto ou serviço e, nos termos exatos, em relação a esse produto ou serviço, nos métodos de linguagem e comunicação que costuma usar (intenção, palavras, atalhos, emoticons, etc.). As empresas precisam fortalecer esses recursos de linguagem natural em seus produtos, aplicativos e bots para permitir que os usuários se comuniquem com eles com facilidade.
As pessoas começarão a receber e até esperar esse tipo de serviço das marcas, mas as empresas precisam lembrar que esse espaço pessoal confiável é precioso. Interações mal projetadas podem danificar irremediavelmente o relacionamento com o cliente
O que as empresas devem fazer hoje?
Escolha uma plataforma
Ao alcançar os usuários, uma marca precisa entender onde os clientes atuais ou potenciais gastam seu tempo de bate-papo. A escolha da plataforma é uma importante decisão inicial. Isso é semelhante a como as marcas e as equipes de engenharia inicialmente optaram por lançar seus produtos no iOS, no Android e em outras plataformas de sistemas operacionais móveis desde o início. Para alcançar conversas de usuários hoje, as marcas precisarão decidir quais plataformas segmentar e desenvolver. Plataformas diferentes têm um conjunto diversificado de recursos (ou seja, identidade do usuário, cartões e botões no Messenger, e equipe de trabalho e comandos de barra no Slack) e segmentação demográfica.
Execute experimentos estratégicos
Não está claro se os clientes usariam as interfaces conversacionais para respostas rápidas ou para conversas mais amplas. Marcas como a Amex Finance estão usando chatbots para fornecer notificações aos clientes sobre seus novos produtos ou alertas sobre as próximas datas de viagem. Esses experimentos limitados permitiriam que a Amex estabelecesse a barreira da natureza da interação com os clientes. A plataforma de rede social corporativa Slack está usando chatbots para automatizar check-ins gerenciais de rotina, reduzindo a necessidade de reuniões.
Procure usos inovadores em outros setores
Exemplos simples como pedidos de passagens aéreas ou pizzas estão surgindo. No entanto, bots sofisticados que entendem o contexto e tomam decisões inteligentes ainda não foram desenvolvidos. De fato, artigos recentes sobre assistentes de e-mail automatizados mostraram que eles confiam demais na intervenção humana.
As empresas também podem aprender com exemplos fora do setor. Por exemplo, um professor da Georgia Tech usou um bot como assistente de ensino para uma aula de programação. Usando técnicas de aprendizado de máquina, o bot conseguiu lidar com 97% das consultas dos alunos. Na educação on-line, onde as taxas de evasão são bastante altas, um alto nível de envolvimento com um "tutor" pode fazer uma enorme diferença na retenção.
Desenvolva bots com seus clientes
Muitas das ferramentas fornecidas pelos provedores de plataforma de mensagens e de bots são espaço de código aberto e as empresas podem realizar experimentos de baixo custo com um conjunto reduzido de usuários para aprender mais sobre interações conversacionais e casos de uso que geram os resultados desejados.
A camada de conversação da computação pode ainda não ter chegado completamente, mas está chegando. As empresas devem começar a pensar e experimentar agora sobre como usar esses novos caminhos para apoiar sua marca e seus negócios hoje para que possam estar prontos para esse futuro repleto de interfaces conversacionais conforme os usuários exigem e se envolvem com esse tipo de experiência.
