Quanto os problemas de qualidade custam a sua empresa?
Defeitos de qualidade ou falhas em serviços geram custos significativos para empresa, tanto em termos de reputação, quanto de recursos financeiros. Os programas para eliminar ou corrigir erros são caros e podem demandar muito tempo. Por esse motivo, a filosofia de zero defeito pode ajudar a reduzir o risco de grandes custos por conta de problemas de qualidade.
Apesar de parecer evidente que a ausência de falhas em um serviço ou produto será melhor para os resultados da empresa, muitos líderes aceitam uma porcentagem de erros e dos custos decorrentes, por se acomodarem com os processos estabelecidos.
O empresário e escritor Philip Crosby, foi um dos principais adeptos e divulgadores da noção de zero defeito. Em seu livro “Qualidade é Gratuita”, Crosby defende que, se não há custos associados a problemas com a qualidade de produtos e serviços, então a qualidade é gratuita.
O que é o conceito de zero defeito e como ele pode ajudar seu negócio?
Nas práticas e processos de trabalho que se alinham com o conceito de zero defeito reforçam a noção de que os defeitos não são aceitáveis. Todos devem trabalhar e se aperfeiçoar para produzir um produto ou entregar um serviço de maneira perfeita. Com o fim de gastos com problemas de qualidade, a empresa pode aumentar suas receitas e contar com o aumento significativo da confiança e satisfação dos clientes.
Uma característica importante do conceito de zero defeito é que ele não é i, programa nem tem etapas pré-definidas a serem seguidas. Isso permite que a aplicação do conceito ocorra em diversos setores e situações, adotando o zero defeito como uma filosofia ou mentalidade.
Apesar de haver debate em torno da possibilidade de se alcançar a perfeição em produtos e serviços, é importante lembrar que o conceito de zero defeito não tem a ver com a perfeição de um resultado final. Comprometer-se com essa filosofia significa dedicar-se a entregar sempre o melhor resultado possível, sempre.
É importante reconhecer o alto custo de problemas de qualidade, assim como pensar continuamente sobre onde é possível corrigir defeitos e melhorar processos.
Como o conceito de zero defeito pode ser aplicado na prática?
É possível aplicar o conceito de zero defeito em todas as áreas. É uma medida que pode ser aplicada a qualquer sistema, processo ou ação, estabelecendo como padrão o melhor resultado possível, sempre. Quando zero defeitos são o objetivo, cada aspecto do negócio está sujeito a mudanças em termos de expectativas de resultados.
O líder que decidir fazer a aplicação desse conceito em seu ambiente de trabalho deve lembrar os funcionários que não se trata de uma filosofia de motivação. O conceito propõe o significado literal de zero defeito. Isso deve ser comunicado aos funcionários para que entendam as novas expectativas e como devem proceder a partir daquele momento.
Quando pensamos sobre este conceito da perspectiva de um consumidor podemos compreender a importância da filosofia de zero defeito. Ao comprar um smartphone novo, se há qualquer tipo de problema, você exige satisfações da empresa. Ao contratar um serviço de motorista particular, e há problemas na sua rota ou no serviço, você exige que sejam feitas reparações. Não acreditamos que problemas simplesmente façam parte de produtos e serviços que gastamos nosso dinheiro.
Como aplicar a filosofia de zero defeito na prática?
Não há instruções passo-a-passo para a aplicação do conceito nos processos e ações, e não há combinação mágica de elementos que resultará nos mesmos efeitos. Existem, no entanto, algumas diretrizes e técnicas para usar quando você decide que está pronto para abraçar o conceito de zero defeito.
Os líderes devem comprometer-se com o conceito e fornecer as ferramentas necessárias para que seus funcionários alcancem os resultados esperados. Compreenda o que seus clientes esperam em termos de qualidade e repense seus processos para atingir essas expectativas.
Quando você decide que zero defeito é a abordagem que deseja tomar, reconheça que isso provavelmente representa uma mudança significativa nos processos de trabalho e nas expectativas sobre os resultados. Gerencie a introdução usando os princípios de gerenciamento de mudanças.
O zero defeito exigem uma abordagem proativa. Se você esperar que as falhas surjam, já será tarde demais.
- Crie equipes de melhoria da qualidade. O conceito de zero defeito deve ser integrado à cultura corporativa, em todos os níveis. A filosofia deve refletir o modo como os processos se dão na empresa, não havendo espaço para mudanças na expectativa do melhor resultado possível.
- Monitorize seu progresso. Crie mecanismos em seus sistemas e métodos de operação que forneçam feedback contínuo sobre cada etapa envolvida na produção ou prestação de serviço. Isso permite que você identifique e aja rapidamente para reverter os erros.
- Meça seus esforços de qualidade. É importante expressar o seu progresso em termos de lucratividade. Faça as medições para que você entenda o custo dos defeitos em sua organização e possa medir os benefícios que você está conseguindo ao eliminá-los.
Não se esqueça de pedir feedback de seus clientes. Isso permitirá que você identifique novos problemas, mas também perceba a satisfação e confiança crescentes em seus produtos e serviços.
- Repense suas expectativas com relação aos resultados. Incentive os membros da sua equipe a pensar sobre como conseguir aplicar o conceito de zero defeito e recompense-os quando obtiverem sucesso.
- Reconheça que, embora adotar essa filosofia signifique comprometer-se a ela a tempo aparentemente indeterminado, lembre que sempre ocorreram mudanças. Monitore e avalie novas ferramentas e opções de melhoria para sua empresa.
Tenha muito cuidado com a aplicação do conceito de zero defeito. É importante estar pronto para encarar as dificuldades que surgirão das novas exigências, porém os resultados das novas práticas serão percebidos por seus clientes rapidamente. Essa percepção garantirá fidelidade e satisfação com seus produtos ou serviços, resultando em lucros a longo prazo e crescimento consistente.
Combine essa filosofia com outras técnicas de gerenciamento de processos como o Seis Sigma e as práticas da filosofia Lean. Dessa forma você alcançará os melhores resultados e processos para sua empresa, podendo levar seu negócio a outros patamares.
