Gestão da Qualidade Total: você conhece a importância?

Sabe o que é a Gestão da Qualidade Total, sua importância e suas ferramentas? 

Nesse blog, vamos explorar o TQM e como ele pode ser fundamental para a excelência na gestão de qualidade e processos. 

O que é a Gestão de Qualidade? 

A “Gestão de Qualidade” vai muito mais além do que apenas garantir que um produto ou serviço esteja ou seja “bom o suficiente”.

 Significa um conjunto de práticas, processos e estratégias que, unidos e bem aplicados, têm como objetivo assegurar que tudo o que um negócio faz — desde a esquematização até a entrega — atenda às expectativas dos leads e aos padrões já existentes. 

Mas, o que isso pode significar na prática? Pense em uma engrenagem onde cada parte do negócio trabalha em sintonia para entregar valor. 

Desde o momento que o primeiro esboço de um produto nasce até ele chegar às mãos do consumidor, cada etapa é planejada, controlada e analisada para que o resultado seja o melhor possível.  

A contar do instante em que o cliente considera realizar a compra do produto que é oferecido pela sua empresa até a entrega deste mesmo produto, quantos pontos de processamento existem? Dezenas? Centenas? 

Uma ordem é colocada. Uma requisição é feita. As matérias primas são encomendadas. Itens são fabricados. Os produtos acabados são inspecionados. Um meio de entrega está definido. O contato do cliente é feito. 

Todas essas etapas afetam a qualidade do que uma empresa entrega, e uma falha ou um erro de cálculo em uma pequena área pode afetar todo o resto. 

A má qualidade é, na maioria das vezes, o resultado de processos mal planejados e executados. Com os sistemas e as ferramentas corretas no local para criar e verificar a qualidade, seus processos têm uma chance muito mais considerável de obter a ordem correta e satisfazer seu cliente. 

Assim, se todas as etapas mencionadas contribuem para o produto ou serviço final, isso significa que praticamente todos os departamentos estão envolvidos, não apenas o setor de fabricação ou operações, mas também recursos humanos, contabilidade, marketing e entre vários outros. 

Afinal, a qualidade não é apenas responsabilidade de um único departamento, mas sim uma técnica integrada que conecta toda a organização para entregar o melhor ao cliente. 

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O que significa “Gestão da Qualidade Total" (TQM)? 

 Gestão da Qualidade Total (TQM) originou-se no Japão. Após a Segunda Guerra Mundial, W. Edwards Deming, um estatístico, lecionou sobre o controle de processos estatísticos no Japão e ajudou a consolidar o conceito. 

Deming delineou os famosos 14 pontos da TQM, que se tornaram a base dessa abordagem. 

Outras figuras notáveis, como Kaoru Ishikawa, Philip Crosby e Joseph Juran, também contribuíram significativamente para a evolução do TQM, tornando-o um modelo adotado globalmente.

A Gestão de Qualidade Total vai mais além do que um conceito para aprimorar a qualidade; é uma filosofia completa que pode orientar como uma companhia opera.

 Se caracterizando por iniciativas isoladas ou processos específicos, o TQM integra a qualidade em todas as áreas do negócio, significando que cada colaborador, em todos os níveis da organização, visualiza a importância de todos na busca por excelência e na entrega do cliente. 

Na prática, o TQM parte de um ideal simples, mas muito poderoso: a Satisfação do Cliente é a meta fundamental. 

Esta ideia, de fato, é a essência da Gestão da Qualidade Total. Não existe uma definição ou explicação  “certa” do TQM, mas, como dito antes, é fundamentalmente uma filosofia de gestão em que todos se esforçam para melhorar de forma contínua a satisfação do cliente. 

Implementar a Gestão de Qualidade Total é, portanto, um passo estratégico para qualquer organização que busca não apenas sobreviver no mercado, mas prosperar de forma sustentável, mantendo clientes satisfeitos e fidelizados. 

A qualidade deixa de ser uma obrigação e se torna um diferencial competitivo, alicerçado em uma cultura de melhoria constante e com foco no cliente. 

Os Principais Princípios da Gestão da Qualidade Total (TQM)

Seguir uma filosofia da TQM pode levar sua empresa a fornecer produtos e serviços de alta qualidade. E crie um ótimo ambiente de trabalho para atrair e reter funcionários.

 Para isso, é  preciso um grande compromisso, muitas mãos e muitas análises internas. O resultado final é um sistema organizacional completo que está constantemente melhorando, crescendo e desenvolvendo. 

Aplique a filosofia e os princípios da TQM em sua organização e observe que ela se tornará mais saudável e mais produtiva. Esses princípios criam uma base sólida para implementar melhorias contínuas, integrar processos, e alcançar resultados de alto impacto. 

• Foco no Cliente

Parece repetitivo, porém, para a Gestão da Qualidade Total isso está no centro do sistema. O sistema operacional deve ser projetado para garantir produtos e serviços que não apenas atendam, mas, sim, superem as expectativas. 

• Envolva todos os colaboradores em uma Missão em comum
   

Para a TQM, a qualidade não é uma responsabilidade apenas do líder ou do gestor e todos os envolvidos na companhia devem assumir essa responsabilidade. 

Esse princípio, também, está ligado ao conceito japonês de Kaizen, que envolve a contribuição de todos para encontrar e corrigir ineficiências. 

• Melhoria Contínua 

A melhoria contínua, ou Kaizen, é um dos fundamentos mais conhecidos do TQM. 

O objetivo é nunca estar satisfeito com o status quo e sempre buscar formas de fazer melhor. 

• Abordagem Baseada em Processos 

O TQM reconhece que a qualidade depende de processos bem definidos e conectados. 

Ou seja, esse princípio tem como objetivo mapear processos, padronizar métodos de trabalho para reduzir erros e inconsistências e usar ferramentas como fluxogramas e VSM (Mapeamento de Fluxo de Valor) para melhorar a eficiência. 

• Decisões Baseadas em Dados 

Decisões fundadas em dados e fatos são cruciais para garantir melhorias sustentáveis. 

Nesse princípio é fundamental utilizar ferramentas como o Controle Estatístico de Processos (CEP) para monitorar e analisar os processos e, em conjunto, implementar Indicadores de Desempenho (KPIs) para medir o progresso com análises objetivas, não com suposições. 

• Abordagem Sistêmica

A Gestão da Qualidade Total exige que a organização seja vista como um sistema integrado, onde cada departamento é colaborador. 

Para isso, é necessário sempre promover a comunicação entre diferentes setores para que seja garantido que os objetivos de qualidade estejam alinhados com os objetivos estratégicos da empresa. 

Os princípios do TQM são guias universais para qualquer empresa que busca trilhar um caminho na excelência operacional. Ao implementar esses fundamentos, pode-se criar uma cultura de qualidade, reduzir desperdícios e alcançar resultados sustentáveis.   

Ferramentas de TQM e como aplicar o TQM  

O Total Quality Management (TQM) se firma em ferramentas práticas que ajudam a implementar seus princípios na organização. Essas ferramentas são cruciais para identificar problemas e ineficiência. Aqui estão algumas das ferramentas mais importantes e como aplicá-las seguindo alguns exemplos: 

Ciclo PDCA(Planejar, Fazer, Verificar, Agir) 

O que é? 

Uma metodologia iterativa usada para melhorar continuamente processos e resolver problemas. 

Como aplicar? 

1. Planejar: Identifique um problema, colete dados e defina um plano de ação para resolvê-lo.

Por exemplo, tente mapear o fluxo de produção para identificar gargalos.

1. Fazer: Implemente a solução em um piloto ou escala reduzida. 

Você pode tentar testar um novo Layout de produção em uma linha de produtos. 

1. Verificar: Analise os resultados do piloto e compare-os com as metas reduzidas. 

Tente verificar se o tempo de produção diminuiu. 

1. Agir: Caso os resultados sejam positivos, implemente a solução em larga escala. 

Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe) 

O que é? 

Uma ferramenta visual para identificar causas-raiz de problemas. 

Como aplicar? 

1. Defina o problema central. 

Como por exemplo, a alta taxa de defeitos em um produto. 

1. Desenhe a “espinha de peixe” com as categorias principais de causas (métodos, materiais, máquinas, mão de obra, etc.). 
2. Liste possíveis causas em cada categoria, detalhando ao máximo. 
3. Analise as causas listadas e priorize as que têm maior impacto no problema. 

Controle Estatístico de Processos (CEP)  

O que é? 

Uma ferramenta para monitorar e controlar variações nos processos através de gráficos estatísticos. 

Como aplicar? 

1. Colete dados relevantes de um processo, como tempos de produção ou defeitos por lote. 
2. Construa gráficos de controle para visualizar a variação. 

Por exemplo, use gráficos de controle para monitorar o peso de um produto em uma linha de produção. 

1. Analise os gráficos para identificar desvios ou tendências fora dos limites aceitáveis. 
2. Aja imediatamente para corrigir qualquer variação fora do padrão. 

Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) 

O que é? 

Uma ferramenta para priorizar problemas e definir quais devem ser resolvidos primeiro. 

Como aplicar? 

1. Liste os problemas ou tarefas a serem priorizados. 
2. Atribua notas de 1 a 5 para cada problemas, considerando: 

• Gravidade: O impacto do problema. 
• Urgência: O tempo disponível para resolvê-lo. 
• Tendência: A probabilidade de o problema piorar. 

1. Multiplique as notas (Gravidade x Urgência x Tendência) para cada problema. 
2. Resolva primeiro os problemas com maior pontuação. 

Análise SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) 

O que é? 

Uma ferramenta estratégica para avaliar o cenário interno e externo da organização. 

Como aplicar? 

1. Forças: Liste os pontos fortes da empresa que podem ser usados para alcançar objetivos. 
2. Fraquezas: Identifique áreas internas que precisam de melhoria. 
3. Oportunidades: Explore fatores externos que podem ser vantajosos. 
4. Ameaças: Avalie riscos externos que podem impactar negativamente. 

A ferramenta SWOT pode ser utilizada, por exemplo, para planejar a entrada de um novo mercado, para que possa ajustar processos internos com base nos resultados. 

Benefícios do TQM para as empresas e a Importância da Gestão da Qualidade Total 

A Gestão da Qualidade Total teve um papel fundamental no aumento dos processos em empresas como a Toyota ou Motorola, que se tornaram referências globais em Total Quality Management. 

A Toyota pode ser considerada o berço da Melhoria Contínua, já que é um exemplo marcante da importância da Gestão da Qualidade na transformação de uma indústria. 

Ao incorporar os princípios do TQM em sua filosofia de gestão, a empresa não apenas revolucionou seus processos, mas também estabeleceu um modelo amplamente reconhecido como referência global em qualidade e eficiência. 

Um dos pilares fundamentais dessa transformação foi o Kaizen, um dos princípios do TQM, que promove a melhoria contínua em todos os níveis organizacionais. 

Na Toyota, os funcionários eram incentivados a identificar problemas nos processos e propor soluções, criando um ambiente de engajamento coletivo onde cada membro do time desempenhava um papel ativo na busca por excelência. 

Essa abordagem fomentou uma cultura de qualidade que se tornou a base para sua estratégia de sucesso. 

Além disso, a Toyota implementou práticas inovadores como o Jidoka, que combina automação com toque humano. Esse conceito permite que a produção seja interrompida imediatamente ao identificar falhas, evitando desperdícios e produtos defeituosos. 

Outra prática essencial foi o Just-in-Time (JIT), que assegura que peças sejam produzidas e entregues conforme a demanda, eliminando estoques excessivos e garantindo maior eficiência no uso de recursos. 

Os resultados tangíveis dessas iniciativas foram impressionantes. A Toyota conseguiu reduzir significativamente desperdícios e defeitos, alcançando índices de qualidade superiores ao padrão da indústria. 

Essa excelência consolidou sua reputação por produzir veículos confiáveis, duráveis e eficientes, o que, por sua vez, aumentou a fidelidade de seus clientes. A satisfação do consumidor se tornou a marca registrada da Toyota, que continuou a liderar o mercado com inovação e qualidade inquestionáveis.

Embora a Motorola seja amplamente reconhecida como a criadora do Six Sigma, por meio do seu ex-presidente Bob Galvin e do engenheiro Bill Smith, sua transformação em qualidade começou com os princípios da Gestão da Qualidade Total. 

A companhia utilizou o TQM para integrar a qualidade em todos os departamentos, desde a fabricação até o atendimento ao cliente, adotando ferramentas estáticas, como o Controle Estatístico do Processo (CEP), para monitorar e  melhorar continuamente os processos. 

Um elemento crucial do sucesso da Motorola foi o investimento na capacitação de seus colaboradores. Treinamentos foram realizados para garantir que todos os funcionários entendessem a importância da qualidade e pudessem identificar pontos de melhoria. 

Os resultados foram notáveis. Antes mesmo do desenvolvimento do Six Sigma em 1987, a Motorola já havia reduzido significativamente os erros em seus processos graças ao TQM. 

Além disso, essa abordagem criou uma base sólida para inovação que levou a empresa a estabelecer novos padrões de qualidade na indústria de eletrônicos, consolidando sua posição como uma das pioneiras em excelência operacional. 

Ou seja, a Gestão da Qualidade Total (TQM) transforma empresas ao integrar a qualidade em todos os níveis, como mostram exemplos da Toyota e Motorola. 

Com ferramentas como o Kaizen e o PDCA, o TQM reduz desperdícios, engaja colaboradores e garante a satisfação do cliente, tornando  a qualidade um diferencial estratégico. 

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