SLA: o que é e qual sua importância

Você já se perguntou como as empresas garantem que os serviços prestados atendam às expectativas dos clientes? A resposta está no SLA, sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português. Este documento crucial esclarece em seu escopo as funções de cada parte envolvida em um processo de prestação e contratação de serviços, garantindo que todos os envolvidos compreendam suas responsabilidades e expectativas.

Os SLAs são essenciais para manter a transparência e a eficácia nas relações empresariais, servindo como uma bússola que direciona as operações e as interações entre fornecedores e clientes.

Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço que você espera de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais o serviço é medido, bem como soluções ou penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. É um componente crítico de qualquer contrato de fornecedor de tecnologia.

Os SLAs são um componente crítico de qualquer contrato de terceirização e fornecedor de tecnologia. Além de listar as expectativas de tipo e qualidade do serviço, um SLA fornece soluções quando os requisitos não são atendidos.

Neste blog, exploraremos perguntas comuns sobre SLAs e dicas sobre como sua organização pode criar SLAs eficazes com seus fornecedores e parceiros.

O que é um SLA?

Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço esperado por um cliente de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais esse serviço é medido e as soluções ou penalidades, caso os níveis de serviço acordados não sejam cumpridos. Normalmente, os SLAs são entre empresas e fornecedores externos, mas também podem ser entre dois departamentos de uma empresa.

O SLA de uma empresa de telecomunicações, por exemplo, pode prometer uma disponibilidade de rede de 99,999 por cento (para os que não têm inclinação para a matemática, isso equivale a cerca de cinco minutos e um quarto de tempo de inatividade por ano, o que, acredite ou não, ainda pode ser muito longo para alguns empresas) e permitir que o cliente reduza o seu pagamento numa determinada percentagem se isso não for alcançado, geralmente numa escala móvel baseada na magnitude da violação.

Por que preciso de um SLA?

Centralização de informações: O SLA é uma parte fundamental dos contratos de fornecimento de TI, reunindo todas as informações sobre os serviços acordados e a confiabilidade esperada. Isso garante que todos os detalhes relevantes estejam documentados em um único lugar, facilitando o acesso e a compreensão por todas as partes envolvidas.
Clareza de métricas, responsabilidades e expectativas: O SLA define claramente as métricas de desempenho, as responsabilidades de cada parte e as expectativas quanto ao serviço prestado. Isso é essencial para garantir que, em caso de problemas, nenhuma das partes possa alegar desconhecimento sobre os termos acordados, proporcionando um entendimento mútuo e claro dos requisitos.
Proteção legal: Na ausência de um SLA, os contratos podem estar sujeitos a interpretações errôneas, seja de forma deliberada ou inadvertida. Um SLA bem elaborado e revisado por um consultor jurídico minimiza esses riscos, oferecendo uma proteção legal adicional para ambas as partes envolvidas no contrato.
Alinhamento com objetivos de negócio e tecnologia: Para que um SLA seja eficaz, ele deve estar alinhado com a tecnologia e os objetivos comerciais do compromisso. Desalinhamentos entre o SLA e os objetivos do negócio podem resultar em impactos negativos sobre o preço, a qualidade do serviço prestado e a experiência geral do cliente.
Gerenciamento de expectativas e satisfação do cliente: Um SLA ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes ao especificar o nível de serviço que será fornecido. Isso é crucial para manter a satisfação do cliente, pois assegura que ambas as partes tenham expectativas alinhadas, reduzindo conflitos e mal-entendidos.
Ferramenta para medição e melhoria contínua: Com métricas e objetivos claramente estabelecidos, os SLAs servem como uma ferramenta para a medição contínua do desempenho do serviço. Isso permite ajustes e melhorias proativas, garantindo que os serviços evoluam de acordo com as necessidades do cliente e as mudanças tecnológicas.

A implementação de um SLA robusto e alinhado com os objetivos do negócio é essencial para garantir a qualidade e a eficiência no fornecimento de serviços, protegendo os interesses de ambas as partes e promovendo uma relação comercial estável e produtiva.

Qual é a importância do SLA?

O SLA é essencial porque transmite, tanto internamente quanto para os contratantes, maior segurança na execução dos serviços prestados. E é algo que está muito relacionado com o tempo de retorno ou tempo de ações, como exemplificaremos melhor em tópicos seguintes.

Ter tudo devidamente documentado e um passo a passo muito claro é uma forma de evitar conflitos entre os colaboradores. Evitar aquela dúvida de “até onde é o meu trabalho e o trabalho do outro”.

Tudo deve ser seguido de acordo com o documento. Se ele não está trazendo mais os resultados que antes ou os resultados que gostariam, então é o momento de revê-lo.

Neste sentido, destacamos o curso de Fundamentos da gestão da qualidade da FM2S como uma excelente oportunidade de entender metodologias e ferramentas como os 5 porques, ISO 9001, ISO 14001 e OHSA 18001, sistema quantitativo de pontuação, Ciclo PDCA, benchmarking entre outros.

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Quem fornece o SLA?

A maioria dos prestadores de serviços tem SLAs padrão, às vezes vários, refletindo vários níveis de serviço a preços diferentes, que podem ser um bom ponto de partida para negociação. Contudo, estes devem ser revisados e modificados pelo cliente e pelo consultor jurídico, uma vez que geralmente são inclinados a favor do fornecedor.

Ao enviar uma RFP, o cliente deve incluir os níveis de serviço esperados como parte da solicitação; isso afetará as ofertas e os preços do fornecedor e poderá influenciar a decisão do fornecedor de responder.

Principais componentes de um SLA?

Os principais componentes de um acordo de nível de serviço incluem o seguinte:

Visão geral do acordo: esta primeira seção apresenta os fundamentos do contrato, incluindo as partes envolvidas, a data de início e uma introdução geral dos serviços prestados.
Descrição dos Serviços: o SLA precisa de descrições detalhadas de cada serviço oferecido, em todas as circunstâncias possíveis, incluindo os prazos de entrega. As definições de serviço devem incluir como os serviços são prestados, se o serviço de manutenção é oferecido, o horário de funcionamento, os locais das dependências, um resumo dos processos e uma lista de todas as tecnologias e aplicações utilizadas.
Exclusões: os serviços específicos que não são oferecidos também devem ser claramente definidos para evitar confusão e eliminar espaço para suposições.
Desempenho do serviço: são definidas métricas de medição de desempenho e níveis de desempenho. O cliente e o provedor de serviços devem concordar com uma lista de todas as métricas que usarão para medir os níveis de serviço do provedor.
Reparação: a compensação ou pagamento ao cliente deve ser definido se um fornecedor não puder cumprir adequadamente as suas obrigações de SLA.
Partes interessadas: definições claras das partes envolvidas no acordo e das suas responsabilidades.
Segurança: todas as medidas de segurança que serão tomadas pelo prestador de serviço estão definidas. Normalmente, isso inclui a elaboração e o consenso sobre acordos de segurança e confidencialidade de TI .
Gestão de riscos e recuperação de desastres: os processos de gestão de riscos e um plano de recuperação de desastres são estabelecidos e claramente comunicados entre as partes.
Acompanhamento e relatórios de serviços: esta seção define a estrutura de relatórios, intervalos de rastreamento e partes interessadas envolvidas no acordo.
Revisão periódica e processos de mudança: o SLA e todos os indicadores-chave de desempenho ( KPIs ) estabelecidos devem ser revisados regularmente. O processo de revisão é definido como o processo apropriado para fazer alterações.
Processo de rescisão: o SLA deve definir as circunstâncias sob as quais o acordo pode ser rescindido ou expirará. Um período de aviso prévio de qualquer uma das partes também deve ser estabelecido.
Assinaturas: por fim, todas as partes interessadas e participantes autorizados de ambas as partes devem assinar o documento para demonstrar a sua aprovação de cada detalhe e processo.

Tipos de SLAs

Existem três tipos básicos de SLAs: acordos de nível de serviço de cliente, internos e multiníveis.

Acordo de nível de serviço ao cliente é celebrado entre um provedor de serviços e seus clientes externos ou internos. Às vezes é chamado de contrato de serviço externo. SLA baseado no cliente, o cliente e o prestador de serviços chegam a um acordo negociado sobre os serviços que serão fornecidos.

Um acordo de nível de serviço ao cliente inclui o seguinte:

Detalhes exatos do serviço esperado pelo cliente.
Disposições sobre a disponibilidade do serviço.
Padrões para cada nível de serviço.
As responsabilidades de cada parte.
Procedimentos de escalonamento.
Penalidades por não cumprimento das métricas de SLA.
Termos para cancelamento.
SLA interno: é entre uma organização, como um departamento de TI, e seu cliente interno, como outra organização, departamento ou site.

Isso significa que uma empresa pode ter um SLA aberto com cada um de seus clientes, e também pode ter um SLA separado entre seus departamentos de marketing e vendas definindo o desempenho operacional esperado.

Com base nos termos do SLA, o chefe do departamento de marketing da organização trabalha com o chefe de vendas em um SLA que estipula que o marketing entregará 100 leads qualificados para vendas até uma data específica todos os meses.

Este acordo de nível de serviço pode estipular que incluirá quatro relatórios de status semanais todos os meses, enviados do marketing para as vendas, para garantir que os leads que a equipe de vendas está obtendo lhes permitam atingir sua meta mensal de vendas.

SLA multinível: dividirá o acordo em vários níveis específicos para uma série de clientes que utilizam o serviço.

Por exemplo, um fornecedor de software como serviço pode oferecer serviços básicos e suporte a todos os clientes que utilizam um produto, mas também pode oferecer diferentes faixas de preços que determinam diferentes níveis de serviço. Esses diferentes níveis de serviço serão incluídos no SLA multinível.

Exemplos de SLA

Imagine uma empresa de software que fornece soluções de armazenamento em nuvem para pequenas empresas. O SLA entre essa empresa de software e seus clientes pode incluir vários elementos específicos para garantir que ambos os lados tenham expectativas alinhadas sobre o serviço fornecido. Aqui está um exemplo prático de como esse SLA poderia ser estruturado:

Disponibilidade do serviço: o SLA especifica que o serviço de armazenamento em nuvem deve estar operacional e acessível 99,9% do tempo em qualquer mês calendário. Isso garante que os clientes possam confiar na disponibilidade constante do serviço para suas operações diárias.
Performance: o acordo define um tempo de resposta máximo de 200 milissegundos para a recuperação de dados. Isso assegura que os clientes possam acessar rapidamente suas informações quando necessário, o que é crucial para empresas que dependem de acesso instantâneo a dados para operações comerciais.
Suporte técnico: o SLA estabelece que o suporte técnico deve ser disponibilizado 24/7 com um tempo máximo de resposta de uma hora para problemas críticos. Isso oferece aos clientes a segurança de que qualquer problema que possa impactar suas operações será tratado prontamente.
Procedimentos de backup e recuperação de dados: o acordo inclui compromissos específicos sobre a frequência dos backups de dados (por exemplo, diariamente) e o tempo máximo para restauração de dados após um incidente (por exemplo, 4 horas).
Penalidades por não conformidade: Caso os níveis de serviço acordados não sejam cumpridos, o SLA prevê compensações, como créditos na conta do cliente ou descontos, proporcionais ao grau e duração da falha de serviço. Isso motiva o fornecedor a manter altos padrões de desempenho e oferece alguma forma de reparação para os clientes afetados.

O que é SLA de tempo?

O SLA de tempo, ou SLA de prazo, é quando o documento é desenhado levando em consideração principalmente o prazo para que as ações sejam determinadas.

Já notou que quando você abre um chamado em alguma empresa (para reclamar ou perguntar de uma mercadoria que você comprou, por exemplo) eles costumam dar um prazo de retorno?

Normalmente isso acontece em 48 horas, mas pode variar de acordo com a complexidade de seu pedido. Veja um exemplo mais claro de SLA nos dois tópicos a seguir.

Como posso verificar os níveis de serviço?

A maioria dos prestadores de serviços disponibiliza estatísticas, muitas vezes através de um portal online. Lá, os clientes podem verificar se os SLAs estão sendo cumpridos e se têm direito a créditos de serviço ou outras penalidades conforme estabelecido no SLA.

Normalmente, esses processos e metodologias são deixados para a empresa terceirizada identificar, garantindo que tais processos e metodologias possam apoiar o acordo de SLA. No entanto, é recomendado que o cliente e a empresa terceirizada trabalhem juntos durante a negociação do contrato de SLA para eliminar qualquer mal-entendido sobre o processo e método de suporte, bem como sobre os métodos de gestão e relatórios.

No entanto, para serviços críticos, os clientes devem investir em ferramentas de terceiros para capturar automaticamente dados de desempenho de SLA, que fornecem uma medida objetiva de desempenho.

Métricas de desempenho de SLA

Os SLAs incluem métricas para medir o desempenho do provedor de serviços. Como pode ser um desafio selecionar métricas que sejam justas para o cliente e para o prestador de serviços, é importante que as métricas estejam sob o controle e a experiência do prestador de serviços.

Se o provedor de serviços não for capaz de controlar se uma métrica funciona conforme especificado, não é justo responsabilizar o fornecedor por essa métrica. Isto deve ser discutido antecipadamente entre as partes antes da execução do SLA.

É essencial que os dados que suportam as métricas sejam recolhidos com precisão e um processo automatizado pode ser uma solução importante. Além disso, o SLA deve especificar uma linha de base razoável para as métricas, que pode ser refinada quando mais dados estiverem disponíveis sobre cada métrica.

Os SLAs estabelecem as expectativas do cliente em relação ao desempenho e à qualidade do provedor de serviços de diversas maneiras. Algumas métricas que os SLAs podem especificar incluem o seguinte:

Disponibilidade e porcentagem de tempo de atividade: essa métrica quantifica quanto tempo os serviços estão em execução e acessíveis ao cliente. O tempo de atividade geralmente é rastreado e relatado por mês ou ciclo de faturamento.
Benchmarks de desempenho específicos: o desempenho real pode ser comparado periodicamente com benchmarks aceitos .
Tempo de resposta do provedor de serviços: este é o tempo que o provedor de serviços leva para responder ao problema ou solicitação de um cliente. Um provedor de serviços maior pode operar uma central de serviços para responder às dúvidas dos clientes.
Tempo de resolução: este é o tempo que leva para um problema ser resolvido depois de registrado pelo provedor de serviços.
Taxa de abandono: a porcentagem de chamadas em fila que os clientes abandonam enquanto aguardam respostas.
Resultados de negócios: esta métrica utiliza KPIs acordados para determinar como as contribuições dos prestadores de serviços afetam o desempenho do negócio.
Taxa de erro: a porcentagem de erros em um serviço, como erros de codificação e prazos perdidos.
Resolução na primeira chamada: a porcentagem de chamadas recebidas de clientes que são resolvidas sem a necessidade de retorno de chamada do suporte técnico.
Tempo médio para recuperação: o tempo necessário para recuperação após uma interrupção do serviço.
Tempo médio para reparar: o tempo médio para reparar é o tempo necessário para consertar algo que foi relatado como inoperante.
Segurança: isso aborda diversas métricas, como o número de vulnerabilidades não divulgadas. Se ocorrer um incidente, os prestadores de serviços devem ser capazes de demonstrar que tomaram medidas preventivas.
Fator de serviço de tempo: a porcentagem de chamadas em fila que os representantes de atendimento ao cliente atendem dentro de um determinado período.
Tempo de resposta: o tempo que um provedor de serviços leva para resolver um problema específico depois de recebido.

Outra métrica pode ser a entrega de um cronograma para notificação antecipada de alterações na rede que possam afetar os usuários e as estatísticas gerais de uso do serviço.

O que devo considerar ao selecionar métricas para meu SLA?

O objetivo deve ser uma incorporação equitativa das melhores práticas e requisitos que manterão o desempenho do serviço e evitarão custos adicionais.

Escolha medidas que motivem o comportamento correto

O primeiro objetivo de qualquer métrica é motivar o comportamento apropriado por parte do cliente e do prestador de serviço. Cada lado do relacionamento tentará otimizar suas ações para atender aos objetivos de desempenho definidos pelas métricas.

Primeiro, concentre-se no comportamento que você deseja motivar. Depois, teste suas métricas colocando-se no lugar do outro lado. Como você otimizaria seu desempenho? Essa otimização suporta os resultados originalmente desejados?

Certifique-se de que as métricas reflitam fatores sob o controle do provedor de serviços

Para motivar o comportamento correto, as métricas de SLA devem refletir fatores sob o controle do terceirizado. Um erro típico é penalizar o prestador de serviço por atrasos causados pela falta de desempenho do cliente. Por exemplo, se o cliente fornecer especificações de alteração para o código da aplicação com várias semanas de atraso, será injusto e desmotivador exigir que o provedor de serviços cumpra uma data de entrega pré-especificada.

Tornar o SLA bilateral, medindo o desempenho do cliente em ações mutuamente dependentes, é uma boa maneira de focar nos resultados pretendidos.

Escolha medidas que sejam facilmente coletadas.

Equilibre o poder de uma métrica desejada com sua facilidade de coleta. Idealmente, as métricas de SLA serão capturadas automaticamente, em segundo plano, com sobrecarga mínima, mas este objetivo pode não ser possível para todas as métricas desejadas. Na dúvida, opte pela facilidade de cobrança; ninguém vai investir esforço para coletar métricas manualmente.

Menos é mais.

Apesar da tentação de controlar o máximo de fatores possível, evite escolher um número excessivo de métricas ou métricas que produzam uma quantidade volumosa de dados que ninguém terá tempo de analisar e criem sobrecarga excessiva. Embora seja menos provável, poucas métricas também são um problema, pois a falta de alguma delas pode significar que o fornecedor violou o contrato.

Defina uma linha de base adequada.

Definir as métricas corretas é apenas metade da batalha. Para serem úteis, as métricas devem ser definidas em níveis de desempenho razoáveis e alcançáveis. A menos que dados históricos sólidos de medição estejam disponíveis, esteja preparado para revisitar e reajustar as configurações em uma data futura por meio de um processo predefinido especificado no SLA.

Defina com cuidado.

Um provedor pode ajustar as definições de SLA para garantir que sejam atendidas. Por exemplo, a métrica Tempo de resposta a incidentes deve garantir que o provedor resolva um incidente dentro de um número mínimo de minutos. No entanto, alguns provedores podem cumprir o SLA 100% das vezes, entregando uma resposta automatizada a um relatório de incidente. Os clientes devem definir claramente os SLAs para que representem a intenção do nível de serviço.

Além de definir os serviços a serem prestados, o contrato também deve documentar a forma como os serviços serão monitorizados, incluindo a forma como os dados serão capturados e comunicados, com que frequência serão revistos e quem está envolvido na revisão.

Há espaço para negociação de SLAs com provedores de serviços em nuvem?

Os fornecedores de nuvem são mais reticentes em modificar seus SLAs padrão porque suas margens se baseiam no fornecimento de serviços básicos a muitos compradores. No entanto, em alguns casos, os clientes podem negociar os termos com os seus fornecedores de nuvem.

Quer haja ou não margem de manobra, é fundamental compreender e examinar minuciosamente os SLAs num contrato de computação em nuvem para determinar se apresentam algum risco significativo.

Posso criar SLAs conjuntos compartilhados entre vários fornecedores ou prestadores de serviços?

Os clientes podem criar métricas conjuntas para vários provedores de serviços que levem em consideração os impactos entre fornecedores e levem em conta os impactos que o fornecedor pode ter em processos que não são considerados dentro do escopo de seu contrato.

As organizações de TI que gerenciam vários provedores de serviços podem querer implementar acordos de nível operacional (OLAs), que delineiam como as partes específicas envolvidas no processo de entrega de serviços de TI interagirão entre si para manter o desempenho.

Podemos criar SLAs para shadow IT?

A TI pode aproveitar o poder dos serviços e soluções de TI paralela e mitigar os riscos associados, adotando os mesmos tipos de SLA que a TI usa para gerenciar o desempenho dos provedores de serviços de TI e aplicá-los à TI paralela.

As organizações de TI podem tomar várias medidas para construir uma estrutura de SLA para serviços de tecnologia prestados fora da organização de TI e medir e reportar o seu desempenho.

O que são “ganhos de volta”?

Alguns fornecedores podem solicitar o direito de “recuperar” créditos de serviços pagos. Tal disposição permite que os provedores recuperem os créditos de serviço que abriram mão por inadimplência de SLA, executando um nível de serviço igual ou superior ao padrão por um determinado período de tempo.

Embora os prestadores possam argumentar que uma provisão de retorno é justa, pode minar completamente a abordagem do crédito de serviço.

Com que frequência devemos revisar nossos SLAs?

À medida que as empresas mudam, também mudam os seus requisitos de serviço. Um SLA não deve ser visto como um documento estático. Na verdade, os SLAs devem incluir uma estrutura claramente definida para modificação durante a vigência do contrato. O SLA deve ser revisado periodicamente, especificamente se:

• As necessidades comerciais do cliente mudaram (por exemplo, estabelecer um site de comércio eletrônico aumenta os requisitos de disponibilidade).

• O ambiente técnico mudou (por exemplo, equipamentos mais confiáveis possibilitam uma maior garantia de disponibilidade).

• As cargas de trabalho mudaram.

• As métricas, as ferramentas de medição e os processos melhoraram.