Como escrever um Procedimento ou POP?
Você quer passar por um procedimento complicado apenas para obter uma caneta extra ou uma toalha de papel? Claro que não!
Procedimentos - e seus primos primitivos, políticas - podem ser uma verdadeira dor de cabeça. Às vezes, eles são muito apertados e restritivos, e outras vezes, são vagos e desprovidos de detalhes. Mas, se o seu colega fica doente de repente e, ele é responsável por rodar a folha de pagamento a tempo, é bom ter um procedimento bem escrito e detalhado para ajudar a orientar as pessoas do escritório a fazer essa tarefa.
Se bem feito, os procedimentos podem ter um efeito importante em uma organização. Quando escrito de forma clara e adequada, eles podem ajudar os sistemas e as pessoas a funcionar melhor. Se suas pessoas sabem o que fazer, quando fazê-lo, como fazê-lo e como não errar, você pode reduzir a frustração e economizar uma tremenda quantidade de tempo e esforço.
Escrever um procedimento preciso, breve e legível nem sempre é fácil. Mas, com um pouco de conhecimento e prática, você pode aprender habilidades de escrita de procedimentos eficazes e identificar grandes oportunidades para melhorar a qualidade das coisas que você faz.
O que é um procedimento?
Os procedimentos são os cavalos de trabalho de uma empresa. Enquanto as políticas orientam a forma como as pessoas tomam decisões, os procedimentos mostram o "como fazer" para completar uma tarefa ou processo.
Os procedimentos são orientados para a ação. Eles descrevem os passos a seguir e a ordem em que precisam ser tomados. Eles são frequentemente instrucionais, e podem ser usados para o treinamento e orientação. Os procedimentos bem escritos são tipicamente sólidos, precisos, factuais, curtos e direto ao ponto.
Muitos procedimentos parecem "preto e branco", com passos claros e apenas uma maneira de fazer as coisas: "Complete A, então B, então C." Mas às vezes você precisa ser menos exato e permitir espaço para julgamento pessoal. Quando um procedimento é muito apertado, pode causar confusão. Como a vida nem sempre é simples e clara, alguns procedimentos precisam permitir a subjetividade e as escolhas individuais.
Quando você precisa de um procedimento?
Nem tudo precisa de um procedimento, portanto, não crie procedimentos para tarefas básicas - caso contrário, eles serão ignorados. A regra do número um da escrita do procedimento é garantir que haja um motivo para criá-los: talvez as pessoas se esqueçam de tomar certas ações, talvez eles continuem com as coisas erradas, ou talvez as tarefas sejam tão longas e complexas que as pessoas precisam de uma lista de verificação se elas vão começar as coisas corretamente.
Um procedimento escrito é necessário apenas se a questão for importante ou se houver um benefício significativo no esclarecimento de um processo. Antes de começar, pergunte-se se as pessoas realmente precisam ou querem saber sobre algo.
Você precisa de um procedimento quando um processo:
- É demorado (exemplo: inventário de fim de ano).
- É complexo (exemplo: administração de benefícios).
- É rotina, mas é essencial que todos sigam rigorosamente as regras (exemplo: folha de pagamento).
- Demanda consistência (exemplo: manipulação de um pedido de reembolso).
- Envolve documentação (exemplo: disciplinar um membro da equipe).
- Envolve mudanças significativas (exemplo: instalar um novo sistema de computador).
- Tem sérias consequências se for feito de forma errada (exemplo: diretrizes de segurança).
Em uma empresa, é típico que muitas coisas sejam realizadas sem procedimentos escritos. Existem "regras não escritas" e procedimentos informais. Mas às vezes essas regras não escritas precisam ser definidas no procedimento. Isso pode acontecer quando:
- Perguntas semelhantes são feitas repetidamente.
- As pessoas parecem confusas.
- Há muitas maneiras pelas quais as pessoas interpretam o procedimento.
Como escrever um procedimento?
Os procedimentos devem comunicar o que os leitores precisam saber, não apenas o que eles querem saber. Eles podem precisar saber como fazer o processo corretamente, mais rápido ou com menos desperdício.
Eles também gostariam de saber por que eles têm que fazer algo de uma certa maneira, onde podem pedir ajuda e o que acontece se algo der errado. Quando necessário, certifique-se de que seus procedimentos lidam com questões técnicas, bem como elementos subjetivos.
Também é importante que seus procedimentos tenham o nível certo de detalhes. Aqui estão algumas questões a considerar:
- Os usuários têm informações suficientes para completar a ação?
- Existe informação suficiente para orientar os usuários no bom julgamento profissional?
- O nível de detalhe é apropriado para o assunto?
- O nível de detalhe é apropriado para os leitores?
- Quão confortável são os leitores com o assunto?
Primeiro passo: reunir informações
Antes de começar a escrever, colete informações detalhadas sobre o processo que você está fazendo em um procedimento.
Fale com especialistas em conteúdo, bem como com outros que possuem informações importantes - funcionários de longa data, partes interessadas, equipe técnica e pessoas que usarão o procedimento.
Tome muitas notas, e depois sente-se com as informações e resolva-a. Como o escritor do procedimento, você quer uma compreensão clara do que está acontecendo com o máximo de detalhes possível. A partir daí, reduza a informação para que o usuário final realmente precisa para entender melhor o processo. (Uma ótima ferramenta para organizar detalhes é um mapa mental. Isso pode ajudá-lo a garantir que você tenha incluído e conectado todas as peças certas.)
Passo dois: comece a escrever
Quando você escreve o primeiro rascunho do seu procedimento, não se preocupe com as palavras e o formato exatos. O objetivo principal é incluir as informações que você precisa. Depois de fazer isso, você pode trabalhar nas palavras e na organização.
Aqui estão algumas boas regras a seguir:
- Escreva ações na ordem em que elas acontecem. Comece com a primeira ação e termine com a última ação.
- Evite muitas palavras. Apenas seja específico o suficiente para se comunicar com clareza.
Exemplo: "Adicionar à guia Cancelamentos na planilha" em vez de "Suplementar os registros existentes na planilha com esses novos".
- Use a voz ativa.
Exemplo: "Coloque o arquivo na caixa de entrada do administrador" em vez de "O arquivo deve então ser colocado na caixa de entrada do administrador".
- Use listas e marcadores.
- Não seja muito breve, ou você pode desistir da clareza.
- Explique seus pressupostos e certifique-se de que seus pressupostos são válidos.
- Use jargão e gíria com cuidado.
- Escreva em um nível de leitura apropriado.
Terceiro Passo: avalie os Elementos de Design
Você pode achar que as palavras por si só não sejam suficientes para explicar o procedimento. Às vezes, outros elementos podem ajudar sua apresentação. Aqui estão alguns formatos comuns:
Fluxograma - Isso mostra um processo como um diagrama. Usando uma série de símbolos e setas para indicar fluxo e ação, você pode descrever um processo e facilitar o seguimento. Certifique-se de não complicar seu gráfico com muitos símbolos desconhecidos ou muito texto. Se você precisar, divida-o em uma série de fluxogramas menores. Clique aqui para saber mais sobre a criação de fluxogramas.
Script de reprodução - Parece um script para uma peça com diferentes personagens. No entanto, neste caso, você lista os diferentes membros da equipe com diferentes responsabilidades. Os scripts podem ser especialmente úteis quando mais de uma pessoa está envolvida em um processo.
Perguntas e respostas - Combine questões processuais comuns com suas respostas corretas. Este é um formato útil quando os procedimentos são confusos ou quando existem muitas variações. Também ajuda a abordar o problema "e se".
