Você sabia que muitos dos problemas e desperdícios em uma empresa estão escondidos nos processos diários? Melhorar esses processos não só reduz custos, mas também aumenta a satisfação do cliente e a competitividade da empresa.
Um método simples e eficaz para alcançar isso é o Modelo de Melhorias, que envolve ferramentas e metodologias como o ciclo DMAIC e PDSA. Com esses métodos, sua empresa pode identificar problemas, testar soluções em pequena escala e implementar mudanças que realmente fazem a diferença.
Neste blog, abordaremos mais sobre como esses processos funcionam e como aplicá-los na sua organização.
Continue lendo e descubra como transformar a eficiência e qualidade dos seus processos!
O que é o modelo de melhorias?
Os produtos e serviços de uma empresa são criados por processos interligados que agregam valor para o cliente. Esses processos usam recursos como dinheiro, tempo e trabalho das pessoas. Quando há problemas nesses processos, é necessário refazer o trabalho ou descartar o que foi feito, o que aumenta os custos e consome mais recursos. Se esses problemas não forem identificados, os produtos ou serviços acabam tendo qualidade inferior, o que deixa os clientes insatisfeitos e diminui as vendas e a participação no mercado.
Além disso, mesmo produtos ou serviços de alta qualidade podem ter custos de produção muito altos. Por isso, é importante encontrar maneiras de reduzir esses custos sem comprometer a qualidade.
Para melhorar esses processos, podemos usar um modelo de melhorias simples. Esse modelo tem quatro partes principais:
- Três perguntas básicas: Estas perguntas ajudam a identificar onde e como as mudanças podem ser feitas para melhorar.
- Ciclo DMAIC: Este ciclo é composto por cinco etapas: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. Ele é muito usado no método Seis Sigma para guiar o processo de melhorias.
- Ciclo PDSA: Este ciclo inclui as etapas de Planejar, Fazer, Estudar e Agir. Ele é importante para garantir que a equipe continue aprendendo e melhorando em cada fase do DMAIC.
- Ferramentas de Melhoria: Estas ferramentas ajudam a executar os ciclos PDSA de forma eficaz e garantem que as melhorias sejam mantidas ao longo do tempo.
Usando esse modelo, as empresas podem identificar e corrigir problemas, melhorar os processos, reduzir custos e oferecer produtos e serviços de melhor qualidade. Isso aumenta a satisfação dos clientes e a competitividade da empresa no mercado.
As três questões para melhorar processos
Para melhorar processos, é importante responder a três perguntas básicas:
- O que estamos tentando realizar?
- Defina claramente o objetivo da melhoria. A liderança deve identificar e comunicar o foco dos esforços de melhoria.
- Como saberemos se uma mudança é uma melhoria?
- Estabeleça métricas para medir o progresso em relação ao objetivo. Compare as métricas antes e depois das mudanças para confirmar se houve melhoria.
- Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhorias?
- Identifique as mudanças necessárias, baseando-se no conhecimento atual, criatividade, novas tecnologias e habilidades da equipe. As mudanças podem ser em partes ou em todo o sistema.
Responder a essas perguntas ajuda a garantir que as melhorias sejam direcionadas, mensuráveis e efetivas.
Seis Sigma e o Roteiro DMAIC
O Seis Sigma é um método usado para melhorar processos de negócios e medir a qualidade desses processos. Ele é estruturado, disciplinado e baseado em dados. O Seis Sigma tem cinco fases: Definir (Define), Medir (Measure), Analisar (Analyse), Melhorar (Improve) e Controlar (Control). Essas fases formam a sigla DMAIC.
Esse método ajuda a equipe a entender a situação atual, criar mudanças, testá-las e, se funcionarem, implementá-las. Primeiro, é importante saber o que se quer alcançar e como medir se a mudança trouxe melhorias. Depois, a equipe pensa nas mudanças que podem ser feitas para melhorar o processo.
Antes de fazer qualquer mudança de verdade, é importante testá-la em menor escala. Isso permite corrigir erros sem causar grandes problemas e ajuda a garantir que a mudança realmente trará melhorias. Além disso, testar mudanças ajuda a diminuir a resistência das pessoas afetadas por elas.
Depois de testar e aprovar as mudanças, é preciso ter um plano para implementá-las. Esse plano deve considerar as pessoas e processos envolvidos, ajustar procedimentos, treinar os envolvidos, comprar equipamentos e definir responsabilidades. O DMAIC organiza todas essas atividades de maneira estruturada e usa ferramentas específicas em cada fase para garantir que a melhoria seja bem-sucedida.
DMAIC
| Fase | Atividades | Ferramentas |
| Define |
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| Measure |
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| Analyse |
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| Improve |
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| Control |
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O Processo PDSA
O ciclo PDSA (Planejar, Fazer, Estudar e Agir) é uma maneira eficiente de obter conhecimento sobre um processo e é amplamente utilizado em muitas organizações. Cada fase do DMAIC se desdobra em atividades que a equipe deve entender e realizar.
O ciclo PDSA funciona assim:
- Planejar: Defina o objetivo do ciclo. Identifique o que o grupo precisa aprender para avançar no DMAIC. Determine as perguntas que precisam ser respondidas e faça previsões sobre elas. Decida quais dados serão coletados e como serão analisados.
- Fazer: Execute o plano e observe qualquer evento inesperado que possa afetar a interpretação dos dados. Comece a análise dos dados.
- Estudar: Analise os dados usando gráficos e métodos adequados e compare com as previsões feitas.
- Agir: Decida os próximos passos com base no que foi aprendido. Determine se a mudança testada deve ser mantida, ajustada ou se outra abordagem deve ser tentada. Estabeleça o objetivo do próximo ciclo.
Ao seguir o ciclo PDSA em cada fase do DMAIC, as equipes de melhoria podem responder eficazmente às três perguntas-chave e alcançar melhores resultados.
Ferramentas para o Ciclo PDSA
Para cada etapa do ciclo PDSA, é importante usar as ferramentas certas para coletar e analisar dados, ou descrever o sistema e os processos envolvidos. Essas ferramentas ajudam a equipe a organizar ideias, coletar dados relevantes e analisá-los corretamente. Isso facilita o aprendizado e melhora os esforços de melhoria. Algumas ferramentas comuns são:
- Formulários de coleta de dados
- Histogramas
- Diagramas de causa e efeito
- Gráficos de Pareto
- Diagramas de dispersão
- Gráficos de tendência
- Gráficos de controle
- Diagramas de afinidades
- Análises de campo de força
- Fluxogramas
A equipe deve saber quando e como usar cada ferramenta para resolver problemas específicos e alcançar melhores resultados.
Categorias de Melhorias
O modelo de melhoria proposto é bastante geral e pode ser aplicado para melhorar qualquer processo ou produto em qualquer organização. Em um ambiente de negócios, melhorias são feitas em produtos e serviços para aumentar seu valor para os clientes. Os clientes consideram tanto a qualidade quanto o preço ao tomar decisões de compra. Qualidade é o quão bem um produto ou serviço atende a uma necessidade, e preço é o que o cliente paga, incluindo o “custo de uso”.
Valor é a combinação de qualidade e preço, e pode ser representado como:
Valor=Qualidade/ Preço
Essa fórmula mostra que o valor aumenta quando a qualidade aumenta ou o preço diminui. No entanto, uma qualidade mais alta não garante maior valor se o preço também for alto.
Melhorias para aumentar o valor dos produtos e serviços podem ser classificadas em três categorias principais:
- Eliminar problemas: Resolver problemas que surgem quando os produtos ou serviços não atendem às expectativas dos clientes.
- Reduzir custos: Fazer mudanças que diminuem os custos sem sacrificar a qualidade. Isso requer habilidade e conhecimento para manter ou melhorar a qualidade ao mesmo tempo.
- Aumentar a qualidade percebida: Desenvolver produtos e serviços inovadores que os clientes percebam como de valor excepcionalmente alto. Isso pode envolver melhorar produtos existentes ou criar novos que atendam melhor às necessidades dos clientes.
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Aplicabilidade do modelo
O Modelo de Melhorias é uma estrutura flexível que pode guiar qualquer tipo de esforço de melhoria. Ele fornece um guia para o uso de ferramentas e métodos específicos, ajudando a realizar mudanças de forma organizada. Isso traz segurança para a organização e ajuda as pessoas a saberem o que fazer a seguir. O modelo permite melhorar rapidamente sem desperdiçar recursos.
As principais abordagens para melhoria incluem:
- Projeto de um novo produto ou serviço
- Reprojeto de um produto ou serviço existente
- Projeto de um novo processo
- Reprojeto de um processo existente
- Melhoria de um sistema como um todo
Uma característica importante do modelo é sua flexibilidade, permitindo variações no grau de formalidade. Isso significa que o usuário pode ajustar o nível de documentação e o rigor no seguimento de planos e métodos conforme necessário para a situação específica.
Contrato de Melhoria
O contrato de melhoria é um documento entre a equipe de melhoria e a organização que define qual problema será trabalhado, a importância do projeto, as métricas para avaliar o progresso, os recursos necessários, as restrições, a equipe envolvida e o cronograma do projeto. Seus objetivos são:
- Clarificar o que se espera alcançar.
- Manter a equipe alinhada com os objetivos.
- Garantir que a equipe siga as diretrizes do projeto.
- Definir os recursos e as restrições.
Um bom contrato acelera a formação da equipe, promove comunicação clara, ajusta expectativas e dá poder à equipe para testar e implementar mudanças.
Para elaborar o contrato, é importante considerar a importância do projeto para o negócio, os resultados esperados e as restrições. Isso inclui:
- Importância para o negócio: Explicar por que o projeto é estratégico e quais são as consequências de não fazer nada, tanto internas quanto para o cliente.
- Resultados esperados e indicadores: Definir o critério de sucesso, o tempo esperado para conclusão e os indicadores que mostrarão os impactos das mudanças.
- Restrições: Determinar as áreas de atuação, mudanças não permitidas, recursos disponíveis e indicadores que não podem ser afetados.
O contrato deve incluir:
- Nome e identificação do projeto.
- Descrição do problema ou oportunidade.
- Consequências do problema se não for resolvido.
- Metas do projeto com objetivo claro, valor e prazo.
- Processo principal envolvido.
- Fronteiras do projeto e limites do que não fazer.
- Ganhos esperados e custos do projeto.
- Métricas específicas para medir a melhoria.
- Cronograma preliminar e relatórios periódicos para o patrocinador.
- Assinaturas do patrocinador e líder do projeto com data de negociação.
Esses elementos ajudam a garantir que o projeto de melhoria seja bem planejado e executado, aumentando suas chances de sucesso.
O Mapa SIPOC
O mapa SIPOC é uma ferramenta útil para quem trabalha com melhorias, pois ajuda a entender e organizar os processos. SIPOC é uma sigla que representa Fornecedores (Suppliers), Entradas (Inputs), Processo (Process), Saídas (Outputs) e Clientes (Customers).
Um processo é uma sequência de etapas que transforma entradas em resultados. As entradas podem ser materiais ou informações, e os resultados são produtos ou serviços usados por outra pessoa ou processo. Cada processo tem fornecedores, entradas, transformação, saídas e clientes. Aqui está uma descrição de cada item:
- Fornecedores (S): Pessoas ou organizações que fornecem informações, materiais e recursos.
- Entradas (I): Informação ou material fornecido pelos fornecedores.
- Processo (P): Série de etapas que transforma as entradas em resultados.
- Saídas (O): O produto ou serviço produzido pelo processo.
- Clientes (C): Pessoas, empresas ou processos que recebem os resultados.
Descrever um processo com um mapa SIPOC é útil porque define claramente onde o processo começa e termina, quem são os fornecedores e clientes, e quais são as entradas e saídas. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria e garantir que todas as partes do processo sejam consideradas.
Ao criar um SIPOC, envolva toda a equipe e seja claro sobre as fronteiras do processo. Não entre em muitos detalhes nesta fase inicial. Descrever um processo com um SIPOC ajuda a determinar as necessidades dos fornecedores, clientes e as características de qualidade do que é fornecido e produzido.
Voz do Cliente (VOC)
O termo "Voz do Cliente" (VOC) é usado para descrever as necessidades e percepções dos clientes em relação a um produto ou serviço. Entender a VOC é crucial para uma organização por várias razões:
- Ajuda a decidir quais produtos e serviços oferecer.
- Identifica características e especificações críticas para esses produtos e serviços.
- Orienta onde focar esforços de melhoria.
- Fornece uma medida de satisfação do cliente para comparar melhorias ao longo do tempo.
- Identifica os principais fatores que causam satisfação ou insatisfação dos clientes.
Processo VOC
- Identificação dos Clientes e Necessidades
- Coleta e Análise de Dados: Combine dados reativos (como reclamações) com abordagens pró-ativas (como entrevistas).
- Análise dos Dados: Gere uma lista de necessidades dos clientes na linguagem deles.
- Tradução para Indicadores Mensuráveis (CTQs): Converta as necessidades dos clientes em indicadores mensuráveis.
- Estabelecimento de Especificações: Defina especificações para cada CTQ.
Resultados Esperados
- Lista de clientes e segmentos de clientes.
- Fontes reativas e pró-ativas de dados identificadas.
- Dados que revelam necessidades dos clientes.
- Definição de Exigências Críticas para a Qualidade (CTQ).
- Especificações claras para cada CTQ.
Plano para Obter CTQs
- Quem: Clientes e segmentos de clientes.
- O que e Por Quê:
- O que é importante para você (cliente)?
- O que você considera um defeito?
- Como estamos em relação aos nossos concorrentes?
- Do que você gosta ou não gosta?
Cuidados a Serem Tomados
- Clientes podem ser vagos sobre suas necessidades.
- Às vezes, os clientes oferecem soluções ao invés de requisitos específicos.
- Clientes podem não entender o conceito de VOC como a equipe.
Tipos de Requisitos
- Requisitos de Resultados: Características do produto ou serviço entregue ao cliente.
- Requisitos de Serviço: Qualidade do atendimento e suporte fornecido ao cliente.
Fontes de Dados
- Fontes Reativas: Reclamações, suporte técnico, devoluções, etc.
- Fontes Pró-ativas: Entrevistas, grupos de foco, pesquisas, observação direta, benchmarking, etc.
Compreender e aplicar a Voz do Cliente ajuda a garantir que os produtos e serviços oferecidos atendam às necessidades e expectativas dos clientes, aumentando a satisfação e fidelidade.
